Certaines entreprises se doivent d’être toujours joignables. Pour cela, il est possible de se doter d’un secrétariat et de recruter un assistant ou une assistante à temps plein ainsi qu’un(e) second(e) pour gérer vos appels et donc travailler lors des jours et des heures non ouvrables. Il existe néanmoins une solution moins onéreuse pour pouvoir intercepter un maximum d’appels, même pendant les heures et jours non ouvrables : l’externalisation de la permanence téléphonique. Il existe aujourd’hui des entreprises spécialisées en télésecrétariat, qui assurent une permanence téléphonique professionnelle afin de répondre au mieux aux besoins des entreprises et des professionnels libéraux.
La permanence téléphonique est la tâche qui consiste à réceptionner les appels entrants et à répondre aux sollicitations en fonction de consignes spécifiques. Elle permet d'optimiser la relation client, de sous-traiter la gestion des agendas, mais surtout de ne pas perdre de clients potentiels.
Pour assurer une permanence téléphonique, il existe plusieurs options :
Le recrutement d’un collaborateur (assistant ou assistante) : C’est l’option la plus onéreuse puisqu’il s’agit d’une charge salariale fixe. De plus, le collaborateur ne travaille généralement pas les jours non ouvrables et les heures supplémentaires sont souvent très chères.
Faire appel aux services d’une secrétaire indépendante externe : Cette option permet de mettre en commun une assistante entre plusieurs entreprises. Néanmoins, elles proposent généralement un prix fixe à l’heure. Si le besoin concerne uniquement la souscription à un service de permanence téléphonique, cette solution reste assez onéreuse et les horaires de travail sont souvent limités.
Déléguer la gestion de sa permanence téléphonique à une plateforme spécialisée en secrétariat à distance : Certaines plateformes comme Optilib proposent un service de qualité adapté à la profession du client. Le prix est alors progressif en fonction du nombre d’appels et des horaires de la permanence. Il est possible de réceptionner des appels entrants sur des jours et des horaires généralement non ouvrables (du lundi au samedi de 8h à 20h en choisissant l’un des forfaits Optilib).
Il est également possible d’opter pour un service de télésecrétariat et d’externaliser sa permanence téléphonique, tout en profitant d’un forfait flexible. Celui-ci peut par exemple s’adapter à l’irrégularité des appels en fonction de la saisonnalité de l’activité.
Chez Optilib, le télésecrétariat débute à 59 € HT/mois pour 50 appels inclus et le standard téléphonique externalisé à 139 € HT/mois pour 100 appels inclus. Le choix dépend du traitement souhaité : principalement la prise de messages, ou la mise en relation régulière avec vos collaborateurs. Découvrez notre permanence téléphonique externalisée pour choisir l’accompagnement adapté à votre entreprise. Le forfait s’ajuste chaque mois selon le volume d’appels reçu.
Le prix dépend aussi des missions confiées : notre guide des tarifs du secrétariat externalisé vous aide à comparer les prestations incluses et les forfaits selon vos besoins.
Mettre en place une permanence téléphonique est donc la solution idéale pour la gestion et le traitement des appels entrants. En fonction du volume d’appels reçus, vous pouvez choisir le type de facturation qui vous convient le mieux.
Comme évoqué précédemment, il est possible d’internaliser sa permanence téléphonique. Néanmoins, le coût de cette option reste non négligeable puisqu’il convient de payer un salarié avec les taxes et impôts que cela implique. C’est d’autant plus vrai lorsque le volume d’appels ne permet pas d’occuper une personne à temps plein.
Notez qu’engager un(e) assistant(e) de direction à temps plein coûtera à l’entreprise au moins 34 000 euros. Il convient également de se doter du matériel adéquat (standard professionnel). Comptez entre 2 000 et 3 000 euros pour le prix de l’équipement.
Il est également possible de sous-traiter sa permanence téléphonique à une plateforme pour un forfait fixe. Il existe plusieurs options disponibles :
Un forfait fixe comprenant un certain nombre d’appels. Notez que les forfaits de 100 appels détiennent en moyenne des tarifs autour de 150 € HT/mois.
Un forfait fixe par action (réception d’un appel entrant, prise de message…). Par exemple, la réception d’un appel est facturée entre 0,99 et 1,5 € par mois.
Un forfait horaire qui implique de calculer le temps passé à traiter les appels entrants pour le compte du client. Pour les tarifs, il faut compter entre 15 et 35 € de l’heure pour sous-traiter sa permanence téléphonique à une secrétaire indépendante.
Certaines solutions comme Optilib offrent des forfaits flexibles et à petits prix en fonction du nombre d’appels. C’est une solution particulièrement intéressante pour les professions qui ont une saisonnalité dans leur activité. C’est le cas par exemple de la permanence téléphonique pour avocat : les avocats peuvent en effet recevoir de nombreux appels certains mois (à cause d’une affaire importante par exemple) alors qu’à d’autres périodes de l’année, les appels se font plus rares.