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Permanence Téléphonique : tout ce qu'il faut savoir

Le téléphone est le moyen privilégié pour contacter une entreprise ou un professionnel en France. Manquer des appels entrants, revient donc à rater des opportunités s’il s’agit d’un prospect, ou de générer de la frustration chez vos clients (puisque la qualité de l’accueil téléphonique est un indicateur clé de la qualité du service client). Alors faut-il confier la réception des appels entrants aux collaborateurs de l’entreprise ou faire appel à des prestataires externes spécialisés ? Comment mettre en place une permanence téléphonique au sein de son entreprise ? Optilib, expert de la gestion de standards externalisés en France vous donne ses conseils.
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Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

Contrairement à ce que le terme « permanence téléphonique » pourrait laisser penser, il ne s’agit pas de réceptionner tous les appels quelle que soit l’heure de la journée ou de la nuit. La permanence téléphonique est la mise en place de processus et de ressources pour réceptionner les appels entrants sur des horaires fixés par l’entreprise. Il peut s’agir de ses heures ouvrables ou sur des plages horaires plus étendues.

La permanence téléphonique, en plus de réceptionner les appels va pouvoir les transférer à la personne correspondante, prendre les messages, gérer les agendas… Tout dépendra des besoins et des consignes de l’entreprise.

Comment mettre en place une permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique interne

Il est possible d’assurer sa permanence téléphonique en interne, soit en recrutant une personne dédiée au secrétariat téléphonique, soit en répartissant les créneaux horaires entre les différents collaborateurs :

  • Pour recruter une personne qui ne se chargera que de la gestion de la permanence téléphonique, il faut s’assurer que le volume d’appels soit suffisant pour justifier le paiement d’un salaire supplémentaire.

  • Dans le cas de la répartition des appels entre les collaborateurs, il convient de noter que le temps passé au téléphone est du temps en moins alloué à leurs tâches principales. À cela s’ajoutent les absences, les congés et les déplacements des collaborateurs qui peuvent laisser le poste téléphonique vacant.

L’entreprise doit également prendre en compte le matériel nécessaire pour assurer une permanence téléphonique. Pour cela, il faut pouvoir disposer d’au moins un standard téléphonique professionnel ou d’un logiciel de téléphonie sur IP (standard dématérialisé).

Externaliser sa permanence téléphonique 

Pour plus de flexibilité ou pour des raisons financières, il est également possible d’externaliser sa permanence téléphonique. Des prestataires spécialisés en télésecrétariat réceptionnent alors vos appels entrants et redirigent les appelants selon les consignes définies par l’entreprise.

Attention néanmoins à choisir le bon prestataire en fonction de votre activité, des horaires d’ouverture de votre entreprise... Optilib dispose par exemple d’équipes spécialisées pour certains domaines (juridique, médical, entreprises…) qui réceptionnent les appels entrants en continu de 8h à 20h, du lundi au samedi.

Quels sont les avantages de la permanence téléphonique ?

Une productivité accrue pour plus d’économies

En externalisant sa permanence téléphonique par le biais d’une société de télésecrétariat, l’entreprise est assurée que tous les appels entrants seront traités, même en cas de pics d’activité. Ainsi, les collaborateurs de l’organisation pourront se concentrer sur leurs tâches, sans être distraits par les sonneries incessantes du standard.

De plus, sous-traiter permet de s’épargner le recrutement d’un collaborateur supplémentaire avec les formalités et les coûts que cela implique.

Ne pas perdre d’appels en cas d’absence

Certains professionnels indépendants et certaines professions libérales passent une partie non négligeable de leur journée en rendez-vous. Ils sont donc dans l’impossibilité de répondre au téléphone. La permanence téléphonique permet de réceptionner les appels même en cas d’indisponibilité du professionnel.

De même, la permanence téléphonique permet de recevoir les appels même lorsque le professionnel est en congés ou pendant des heures ou des jours non ouvrés.

Soutien à l’astreinte téléphonique

Mettre en place une astreinte téléphonique implique généralement que l’entreprise soit joignable 24h/24. Elle permet aux entreprises de gérer les urgences qui ont lieu hors des heures ouvrables, contrairement à la permanence téléphonique qui s’organise généralement sur des créneaux horaires plus restreints. 

Néanmoins, la permanence téléphonique peut également venir en soutien à l’astreinte téléphonique. Ainsi, l’astreinte téléphonique prend le relais en dehors des créneaux couverts par la permanence téléphonique. Prenons l’exemple de la permanence téléphonique d’Optilib qui réceptionne les appels de 8 h à 20 h du lundi au samedi. Dans ce cas, l’astreinte téléphonique pourra être organisée pour le dimanche et les autres jours de 20 h à 8 h du matin.

Améliorer la gestion votre agenda

La permanence téléphonique permet également la gestion des agendas d’un ou de plusieurs collaborateurs. En fonction des motifs des appels reçus, la conseillère ou le conseiller du télésecrétariat va annuler, reporter ou organiser les rendez-vous. Là encore, l’organisation dépendra des instructions laissées par le collaborateur en question.

Par exemple, ce dernier peut demander à ne prendre des rendez-vous que l’après-midi. Avec les agendas électroniques, il est possible aujourd’hui de consulter son agenda à distance et les mises à jour sont visibles instantanément. 

Une tarification flexible

Nous l’avons évoqué récemment, la sous-traitance de la permanence téléphonique permet de réaliser des économies non négligeables par rapport au recrutement d’une personne dédiée. Le tarif pour une permanence téléphonique varie, et il existe également plusieurs modes de tarification. Néanmoins, la plupart des offres se basent sur le nombre d’appels reçus.

Il est possible de souscrire à des forfaits (avec un certain nombre d’appels compris) ou de payer unitairement pour chaque appel reçu en fonction des actions que celui-ci entraîne (modification d’agenda, prise de message, redirection…). 

Permanence téléphonique : pour quel secteur ?

La permanence téléphonique peut être externalisée dans tous les types et toutes les tailles d’entreprises :

  • Les TPE et les PME peuvent avoir besoin de sous-traiter la permanence téléphonique, car le volume d’appels reçu ne nécessite pas la mise en place d’un secrétariat et d’embaucher une personne à temps plein.

  • Les grandes entreprises et institutions également, peuvent décider de sous-traiter tout ou partie de leur permanence téléphonique pour gagner en agilité ou pendant les périodes de pics d’activité pour venir en renfort d’un secrétariat existant.

  • Les professions libérales quant à elles sont également amenées à sous-traiter leur permanence téléphonique. Les professionnels du juridique ou encore les cabinets dans le domaine de la santé peuvent avoir besoin de gérer leurs rendez-vous et de prendre les messages. Par exemple, un avocat est souvent en rendez-vous ou en audience. Il a donc besoin de s’assurer que les appels arrivant à son cabinet sont bien pris en charge et que son agenda est bien mis à jour. Il peut donc confier ses appels entrants à une permanence téléphonique pour avocat.

La permanence téléphonique d’Optilib

Optilib est une référence en termes de permanence téléphonique. L’organisation met à disposition de ses clients des conseillers experts dans leur domaine (médical, services juridiques), bilingues (anglais et français) et disponibles du lundi au samedi de 8 h à 20 h afin d’apporter une qualité de service irréprochable.

Le service client d’Optilib est très réactif. Il permet de mettre à disposition des clients des lignes fonctionnelles dès 24 h après la signature du contrat et offre des forfaits économiques sans engagements pour s’adapter à tous les types de structure. De plus, en fonction de la saisonnalité de l’activité et du volume d’appels reçus par votre entreprise, Optilib ajuste automatiquement votre forfait afin que vous payiez le prix le plus avantageux.

Optilib permet à ses clients de choisir entre différentes options complémentaires en fonction de leurs besoins. Notons par exemple, l’envoi de notification après chaque appel reçu, la gestion des agendas ou encore, l’interfaçage avec Doctolib pour les organisations opérant dans le secteur médical…

La permanence téléphonique s’impose donc aujourd’hui comme un service dont aucune entreprise ne peut se passer, tant pour intercepter de probables opportunités comme pour assurer son service client. Il est possible de l’internaliser si l’organisation dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires ou de la sous-traiter à des prestataires spécialisés comme Optilib. Dans les deux cas, il convient de déterminer les objectifs de sa mise en place et ainsi opter pour l’organisation et les options les plus adaptées.

 

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