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Astreinte téléphonique : comment la mettre en place ?

Le meilleur moyen d’entrer en contact avec une entreprise ou un prestataire est l’appel téléphonique. Pour assurer un service client irréprochable, une entreprise doit être joignable le plus possible. Pour cela, il existe l’option de mettre en place une astreinte téléphonique. Il s’agit de confier à un agent la tâche d’être joignable à tout moment par téléphone, afin de répondre, renseigner ou assister techniquement des clients ou des collaborateurs. Néanmoins, l’astreinte téléphonique est encadrée par le Code du travail. Alors comment la mettre en place au sein de votre entreprise ?
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Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?

Définition

L’article L3121-9 du Code du travail définit l’astreinte comme : « Une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise. »

L'astreinte téléphonique est essentielle pour de nombreux types d’entreprises, comme certaines professions médicales qui doivent pouvoir être joignables 24h/24 ou encore certains SAV de grosses chaînes de production. Ces professions, pour lesquelles les clients attendent une disponibilité continue 7 jours sur 7, impliquent que les membres de l'équipe doivent se relayer pour assurer une rotation de l'astreinte téléphonique, soit en assurant une couverture 24h/24, soit uniquement en dehors des heures normales de travail (dans le cas où l’entreprise dispose d’une permanence téléphonique).

L’astreinte téléphonique est un avantage concurrentiel de choix. Elle permet d’avoir un service client personnalisé, toujours joignable et réactif. Néanmoins, sa mise en place doit être réalisée correctement tant en termes de ressources humaines et de formation que de matériel et d’outils de gestion de systèmes d’information.

Encadrement légal

L’astreinte est décidée soit dans le cadre d’un accord d’entreprise, soit d’une convention collective, soit par l’employeur lui-même. Dans ce dernier cas, l’employeur doit néanmoins en informer l’inspection du travail et obtenir l’accord du comité d’entreprise (ou des délégués du personnel).

Selon l’article L3121-9 du code du travail, l’employeur doit informer dans un délai raisonnable le salarié sur ses périodes d’astreinte. L’article L3121-12 explique qu’en l’absence de délai précisé dans l’accord d’entreprise ou la convention, l’employeur se doit de prévenir son collaborateur au moins 15 jours à l’avance. En cas d’urgence, ce délai est ramené à 24 h.

L’accord ou la convention doivent également spécifier le type de compensation dont bénéficie le salarié (rémunération, jours de congés…) conformément à l’article L3121-9 du Code du travail.

La différence entre astreinte téléphonique et permanence téléphonique

La permanence téléphonique est un service de gestion des appels entrants. Ce service peut être confié à un collaborateur en interne ou sous-traité à une entreprise spécialisée qui aiguillera les interlocuteurs de ces appels en fonction des consignes données par le client. En sous-traitant, l’entreprise réalise des économies financières (salaire, location d’espace pour un bureau supplémentaire…) et s’assure que tous ses appels entrants seront traités, sur des plages horaires fixes (généralement plus larges que les heures d’ouverture de l’entreprise).

La permanence est considérée comme du travail effectif alors que lors d’une astreinte téléphonique, seul le temps d’intervention est considéré comme du temps effectif de travail. L’astreinte se distingue également de la permanence téléphonique par des horaires plus larges (souvent 24h/24). Elle permet à l’entreprise d’être joignable quelle que soit l’heure ou le jour. Enfin, contrairement à la permanence téléphonique, elle implique de ne solliciter que les salariés de l’entreprise disposant des compétences et des qualités nécessaires pour répondre aux besoins des clients.

Il est néanmoins possible de combiner une permanence téléphonique à une astreinte téléphonique pour diminuer les horaires d’astreinte. Dans ce cas, la permanence téléphonique transfère les appels à la personne compétente.

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Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?

Disposer de ressources essentielles

Afin de mettre en place une astreinte téléphonique efficace, l’entreprise doit disposer de moyens humains et matériels essentiels.

  • Tout d’abord, l’entreprise doit mettre à disposition des collaborateurs en astreinte une connexion internet fiable et rapide, qui puisse permettre d’accéder rapidement aux informations nécessaires aux clients, ainsi qu’une ligne téléphonique avec un numéro accessible à n'importe quel moment. L’entreprise doit également disposer d’un standard téléphonique performant ou d’un standard externalisé utilisant la technologie IP pour pouvoir réceptionner les appels et les transférer en fonctions des différents besoins.

  • L’entreprise doit également réaliser un planning d’astreinte pour avoir au moins une personne dédiée à l’astreinte (en présentiel ou à distance) à chaque moment de la journée pour répondre aux appels entrants. Même si le collaborateur n’est rémunéré que sur les heures réelles d’intervention, l’astreinte doit également faire l’objet de compensations financières ou de jours de congés supplémentaires.

Il convient donc de mettre en place une organisation de l’astreinte entre plusieurs salariés et de créer les ressources informationnelles avec les consignes et indications à suivre. Ainsi, chaque collaborateur gérera au mieux les situations lors de la réception d’appels pendant les périodes d’astreinte. 

Définir vos objectifs et paramétrages

Mettre en place une astreinte implique tout d’abord de fixer les objectifs de celle-ci : traiter des urgences médicales, réceptionner les appels de prospects, informer et renseigner les clients… En fonction du besoin, l’entreprise pourra désigner les personnes les plus habilitées à assurer l’astreinte (technicien, commerciaux…). 

En fonction des objectifs, l’entreprise devra également mettre en place les paramétrages techniques comme les plages horaires de l’astreinte sur le standard, l’enregistrement des messages vocaux pour la réception des appels hors plages d’ouverture, les transferts d’appel vers les différents numéros… 

Une fois les objectifs définis, il convient de déterminer la manière dont seront accueillis les appelants, le discours à tenir ainsi que les informations à fournir. Il faudra également définir les annonces vocales et la musique d’attente que les appelants écouteront en attendant d’être mis en relation avec un interlocuteur.

Facilitez la mise en place de votre astreinte avec la permanence téléphonique Optilib

Pour diminuer les périodes d’astreintes qui peuvent peser sur les salariés et qui représentent un coût pour l’entreprise, il est possible d’intégrer une permanence téléphonique en complément afin de minimiser le nombre d’heures d’astreinte. Par exemple, pour une permanence téléphonique qui commence à 8 h pour se terminer à 20 h, il ne reste plus que 12 heures d’astreintes à combler en sollicitant des collaborateurs, ce qui représente une économie financière importante. De plus, l’entreprise n’a plus besoin de désigner un collaborateur d’astreinte pendant la pause déjeuner, ni sur la période de 18 h à 20 h.

La permanence téléphonique Optilib propose une gestion professionnelle des appels entrants, en français et en anglais, par des collaborateurs qualifiés. Ces derniers orientent les interlocuteurs selon les instructions données et prennent les messages pour le compte de l’entreprise.

Les forfaits Optilib sont économiques et sans engagements. Le paramétrage des outils permet de basculer automatiquement vers le forfait le plus avantageux en fonction du nombre d’appels, ce qui permet d’optimiser les coûts en cas de saisonnalité de l’activité. Optilib propose également certaines options supplémentaires comme la gestion des agendas ou encore les notifications par message des personnes concernées, pour chaque nouvel appel reçu.

L’astreinte téléphonique permet à une entreprise d’être joignable 24h/24 et ne rater aucun appel de prospects, de clients ou de collaborateurs. Elle est complémentaire avec le fait de mettre en place une permanence téléphonique. Par exemple, la permanence téléphonique d’Optilib assure un service jusqu’à 20 h. L’astreinte peut alors prendre le relais lorsque les plages de la permanence téléphonique sont révolues, ce qui peut représenter une réelle économie de coûts. Il est également possible d’utiliser le service de permanence téléphonique pour gérer les agendas d’un ou des collaborateurs en fonction des prises de rendez-vous et des annulations par téléphone. 

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