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Comment gérer un standard téléphonique ?

Le téléphone est aujourd’hui le moyen de contact privilégié par les clients pour joindre une entreprise. De même, les collaborateurs utilisent leur poste téléphonique pour joindre leurs collègues situés quelques fois à quelques pas de leur bureau. Mais il ne s’agit pas uniquement d’acheter des postes téléphoniques et de les mettre à disposition des collaborateurs. En effet, offrir un bon traitement des appels entrants à ses correspondants implique une bonne gestion de son standard téléphonique.
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Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?

Un accueil téléphonique est un poste fixe qui permet de recevoir des appels et de prendre des messages. Ses fonctionnalités sont assez limitées. Un standard téléphonique, en revanche, est un accueil téléphonique avec de nombreuses fonctionnalités supplémentaires. En voici quelques-unes :

  • Recevoir plusieurs appels en même temps sur un même poste téléphonique et les mettre en attente pour limiter les points de contact avec l’entreprise ;
  • Transférer les appels vers les postes d’autres collaborateurs en fonction des besoins des interlocuteurs ;
  • Restreindre les appels entrants pour un usage du standard uniquement interne à l’entreprise ;
  • Abréger les numéros des collaborateurs pour faciliter les appels téléphoniques entre collègues (en leur affectant des codes par exemple) ;
  • Mettre en place des messages et des musiques d’attente pour rendre l’attente des clients plus agréable ;
  • Proposer un serveur vocal interactif pour gagner en efficacité et en productivité ;
  • Etc. 

Il peut s’agir soit d’un standard téléphonique physique avec des postes chez les différents collaborateurs soit d’un standard virtuel, hébergé chez un opérateur téléphonique, qui gère alors l’ensemble de l’infrastructure logicielle et téléphonique. La mise en place d’un standard téléphonique est aujourd’hui indispensable pour tous les types d’entreprises, de la TPE à la multinationale disposant de plusieurs milliers de collaborateurs.

Comment bien gérer son standard téléphonique ?

Identifier vos besoins pour choisir votre standard

Avant de choisir le type de standard qui correspond le mieux à votre entreprise, il convient d’abord d’identifier les besoins de cette dernière :

  • Quel est le volume d’appels entrants et sortants ?
  • Qui sont les principaux interlocuteurs ?
  • Quel est le nombre de postes nécessaires ?
  • Quel est le profil des collaborateurs qui seront amenés à les utiliser (commerciaux pour du démarchage, SAV pour répondre aux questions des clients…) ?
  • Quelles sont les fonctionnalités nécessaires ?

Les réponses à ces questions détermineront alors quel standard téléphonique est le plus adapté à votre entreprise.

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Disposer des bonnes ressources

Une fois le besoin défini, il faut alors choisir le standard le plus adapté à votre entreprise. Évitez le standard physique et dirigez-vous plutôt vers un système automatisé pour de meilleures performances et un gain de temps et de productivité.

Vous devez également disposer de ressources en interne pour réceptionner les appels. Il peut s’agir d’une seule personne ou de tout un service en fonction de la taille de l’entreprise.

Paramétrer son standard

Il convient par la suite de paramétrer votre standard. Cela implique de déterminer les règles de gestion des appels entrants et sortants :

  • Point d’entrée par défaut ;
  • Transferts automatiques des appels ;
  • Messages et musiques d’accueil ;
  • Etc.

Ces derniers seront déterminants dans l’expérience client qu’auront vos correspondants.

Définir des scénarios d’appel en amont

Une fois le matériel installé et les ressources désignées, il convient de définir des scénarios d’appel afin d’uniformiser les réponses. Tous les collaborateurs affectés au standard auront ainsi un discours similaire et sauront quoi répondre et à quel moment. Ces scénarios d’appel doivent couvrir les principaux motifs d’appels reçus par l’entreprise et être intégrés à un cahier des charges.

Les scénarios doivent par la suite être abordés dans les processus de formation des collaborateurs affectés au standard téléphonique, afin qu’ils sachent exactement comment répondre à chaque typologie d’appel et améliorent à la fois l’adéquation de leur interaction et leur productivité.

Suivre les étapes de la réception d’un appel entrant

En plus des différents scénarios expliqués, il convient également de définir une procédure de gestion des appels entrants. Le collaborateur doit commencer par se présenter et prendre contact avec l’appelant.

Puis, il doit identifier le motif de l’appel et soit y répondre, soit le mettre en attente le temps de trouver une solution.

Enfin, il doit proposer au correspondant la solution ou les différentes options possibles. En fonction du retour, le collaborateur le remercie et quitte la conversation ou le met en attente afin de trouver d’autres solutions à sa problématique.

Opter pour un standard téléphonique externalisé

Si votre entreprise dispose d’un standard téléphonique en interne, intéressez-vous aux avantages que peut vous offrir l’externalisation de celui-ci. En plus des économies en termes de matériels et de masse salariale, le standard téléphonique externalisé permet de libérer de l’espace au sein de vos locaux. Vous pouvez également être joignables sur des plages horaires plus larges que vos heures ouvrables.

Sans engagements et avec des forfaits flexibles, Optilib vous offre donc une solution professionnelle et économique pour la gestion de votre standard tout en étant joignable de 8 h à 20 h du lundi au samedi.

Optilib propose un standard externalisé professionnel avec des collaborateurs bilingues (français et anglais) basés en France. Il permet d’interfacer sa solution avec les différents outils utilisés par l’entreprise, comme les CRM ou les agendas électroniques. Il offre également certains services plus spécialisés. A titre d’exemple, Optilib dispose d’équipes spécialisées dans le juridique pour permettre aux avocats d’externaliser leur standard.

Mettre en place un standard téléphonique implique d’évaluer son besoin afin de choisir les outils les plus adaptés et de mettre en place les ressources humaines suffisantes en quantité et en qualité. Il convient également d’implémenter des procédures précises pour traiter les appels entrants de manière professionnelle. Le paramétrage doit enfin prendre en compte les absences de certains collaborateurs et les transferts d’appels conditionnels.

Cette gestion chronophage pousse de plus en plus d’entreprises à opter pour des standards téléphoniques externalisés ou à des standards téléphoniques virtuels qui permettent de se débarrasser de toute la gestion du hardware.

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