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Le standard téléphonique virtuel, c'est quoi ?

Être joignable par téléphone est un critère déterminant pour améliorer son image de marque et entretenir sa relation client. Disposer d’un standard téléphonique n’implique plus pour une entreprise de recruter une personne dédiée et d’investir dans du matériel sophistiqué. Il est désormais possible d’opter pour un standard téléphonique virtuel avec des fonctionnalités intéressantes et flexibles. Qu’est-ce qu’un standard virtuel et quels sont ses avantages ?
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Qu’est-ce qu’un standard téléphonique virtuel ?

Le standard téléphonique est un outil indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise. Il joue un rôle fondamental en interconnectant les lignes individuelles des employés au sein de l'entreprise et en permettant la réception des appels externes. Il permet également de mettre en place un accueil vocal et une distribution efficace des appels entrants sur les lignes individuelles des collaborateurs.

Aujourd’hui, des solutions de standards téléphoniques virtuels sont proposées aux entreprises. Cette solution peut aussi porter le nom de "standard téléphonique cloud", "standard téléphonique Centrex" ou encore "standard téléphonique hébergé".

Il s'agit d'un standard téléphonique d'entreprise où le matériel est réduit à son strict minimum. Sans serveur, sans câble, et même actuellement sans postes téléphoniques ou combinés dédiés, le standard téléphonique virtuel utilise donc soit les ordinateurs, soit les mobiles (en mode BYOD) des collaborateurs.

Les avantages du standard téléphonique virtuel

Un standard économique

Comme évoqué précédemment, le standard téléphonique virtuel ne nécessite pas de hardware. Il n’est donc pas nécessaire d’investir dans du matériel. Notons qu’il faut compter entre 2 000 et 3 000 € d’investissement pour mettre en place un standard téléphonique physique, auquel s’ajoute l’aménagement d’un bureau, la surface occupée…

De plus, le standard téléphonique virtuel permet d’éviter le recrutement d’une personne supplémentaire pour répondre aux appels et les charges salariales que cela implique.

Un standard très personnalisable

Le standard téléphonique virtuel est personnalisable. Il permet de paramétrer les messages et les musiques d’attente.

Par exemple, il est possible d’enregistrer un message d’accueil standard pour présenter l’entreprise aux appelants et parler des dernières actualités. Le standard téléphonique virtuel peut également informer du temps d’attente pour la prise en charge de l’appel ou encore, préciser les horaires d’ouverture si l’appel a lieu en dehors des heures ouvrées.  

Une distribution simplifiée des appels

Grâce au standard virtuel, il est plus rapide et plus simple de distribuer les appels vers l’interlocuteur privilégié, sans l’intervention d’une standardiste. Il permet de rediriger vos appels en fonction de votre calendrier horaire ou de la disponibilité de vos collaborateurs... 

Il suffit pour cela de se créer votre serveur vocal interactif pour rediriger les appels de vos interlocuteurs vers la bonne personne ou le bon service.

Une extension des heures de réponse

Contrairement à une standardiste qui n’est joignable que pendant les heures ouvrables, un standard téléphonique virtuel permet d’informer le client quel que soit le jour ou l’heure de son appel.

Les messages enregistrés peuvent détailler les marches à suivre en cas d’urgence, répondre aux questions fréquentes ou rappeler les heures d’ouverture.

Une mesure claire de la satisfaction client

Les standards téléphoniques virtuels permettent également de mesurer la satisfaction client. En effet, il est possible d’enregistrer les conversations pour améliorer la prise en charge des appels par les commerciaux par exemple. Il est également possible de réaliser des enquêtes de satisfaction à la fin des appels.

Pour cela, l’appelant peut attribuer une note lors de la conversation téléphonique ou après avoir raccroché avec l’envoi automatique d’enquêtes de satisfaction.

Des collaborateurs plus largement joignables

Grace au standard téléphonique, les collaborateurs qui ne sont pas derrière leur bureau peuvent recevoir leurs appels sur leur téléphone mobile. Un responsable logistique qui effectue un inventaire au sein du dépôt de son entreprise pourra être joignable. Il en est de même pour un commercial qui serait en déplacement ou d’un avocat qui plaiderait au tribunal. 

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Avec Optilib, virtualisez votre standard téléphonique

Une autre option avantageuse peut être la sous-traitance de son standard à une entreprise spécialisée comme Optilib. Cette dernière propose une gestion globale du standard et propose des interfaçages avec de nombreux outils comme Salesforce ou Hubspot (CRM) ou encore Google Calendar ou Doctolib (prise de rendez-vous) …

Sa mise en place est rapide et le principe est de ne payer que pour le nombre d’appels reçus avec des forfaits flexibles qui s’adaptent aux variations d’activité. Il est également possible de définir des messages d’accueil et des musiques d’attente à diffuser aux correspondants. Optilib offre en outre un serveur vocal interactif pour orienter les personnes qui cherchent à joindre votre entreprise.

L’externalisation de son standard à un prestataire comme Optilib est complémentaire d’un standard virtuel. En effet, lorsque le client ne peut être dirigé vers un interlocuteur spécifique ou lorsque celui-ci est injoignable, il est alors dirigé vers la relève de standard sous-traitée à Optilib qui pourra alors soit prendre un message, soit rediriger l’appel vers la personne concernée. 

Un standard téléphonique virtuel offre donc de nombreux avantages par rapport au standard téléphonique physique. En plus d’être économique, ce dernier permet d’automatiser certaines tâches et de gagner en productivité, mais aussi de suivre et d’améliorer sa relation client.

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de diriger simplement les correspondants vers leur interlocuteur privilégié. Pour tous ceux qui souhaitent simplifier leurs process, un standard externalisé comme Optilib peut réceptionner les appels et les traiter selon les instructions laissées par l’entreprise pour gérer le standard téléphonique externalisé

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