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Relève de Standard : comment ça fonctionne ?

Un appel manqué peut correspondre à un prospect non converti ou à un client mécontent. C’est pourquoi une entreprise doit être joignable le plus souvent possible. Si la nécessité d’un standard n’est aujourd’hui plus une question à se poser, il arrive parfois que cela demeure insuffisant et qu’une relève de standard soit requise. À qui confier cette relève et comment fonctionne-t-elle ?
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Qu’est-ce que la relève de standard ?

Le standard téléphonique au sein d’une entreprise permet de gérer les appels entrants. Il peut s’agir de transférer l’appel à la personne concernée, de prendre un message, de gérer un agenda… L’appel téléphonique étant la voie privilégiée utilisée par les clients pour contacter une entreprise, la prise en charge des appels entrants est un élément déterminant de votre image de marque.

Il arrive néanmoins que le ou la standardiste ne soit pas toujours disponible (volume d’appels trop important, absences, appels hors des heures ouvrables…). Dans ce cas, l’entreprise peut mettre en place une relève de standard, sous-traitée à un prestataire spécialisé, qui pourra alors traiter les appels entrants en cas d’indisponibilité des ressources en interne.

Quand faire appel à une relève de standard ?

Gérer les appels en cas d’absence

Dans le cas des entreprises ne disposant pas de secrétaire, la relève de standard peut être utilisée pour traiter les appels entrants lorsque le professionnel ne peut répondre (entretien avec un client, consultation avec un patient, rendez-vous important…). Cette solution permet donc de le soulager grâce à un prestataire qui traitera les appels en fonction des instructions qui lui seront laissées.

Même les entreprises avec une secrétaire n’échappent pas aux congés, aux absences et aux retards. La relève téléphonique vient donc prendre le relais de la secrétaire lorsque cette dernière n’est pas à son poste.

Une entreprise peut également souhaiter étendre ses horaires de réceptions d’appels au-delà des heures / jours ouvrables. Dans ce cas également, la relève téléphonique peut prendre le relais lors de la fermeture de l’entreprise ou durant les pauses déjeuner.

Gérer les appels en cas de forte période d'activité

Le volume d’appel n’est pas constant au sein des entreprises. Un traiteur aura par exemple plus d’appels lors de mois de décembre pour les repas de fêtes de fin d’année, une crèche recevra plus d’appels durant l’été…

Ainsi, un ou une standardiste ne pourra pas toujours traiter l’intégralité des appels pendant les périodes de forte activité. La relève de standard apporte alors un soutien durant ces périodes, pour que l’entreprise soit sûre de réceptionner l’intégralité des appels entrants en période de pointe d’activité.

Les avantages de la relève de standard

Une gestion d’appels plus efficace

La relève de standard va permettre une gestion plus efficace des appels grâce à un temps d’attente diminué et des réponses systématiques. L’entreprise ne risque pas de perdre l’opportunité de convertir un prospect ou de faire un client mécontent.

Pour cela, il convient de paramétrer son standard afin que tous les appels sans réponse pendant un temps donné soient transférés vers le prestataire externe.

Une meilleure image d’entreprise

Rien n’est plus frustrant pour un client de contacter l’entreprise qui lui a vendu un produit ou un service, et de tomber sur un message d’attente interminable. En offrant à ses clients une gestion efficace de leurs appels, l’entreprise témoigne de son professionnalisme et de sa réactivité.

La sous-traitance de ses appels à des téléopérateurs qualifiés et professionnels améliore également le traitement de vos appels et les niveaux de satisfaction des correspondants.

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Une relation client renforcée

En sachant que vous êtes toujours joignable, les clients ont confiance en votre entreprise. Cette dernière devient alors un partenaire de choix et votre relation client s’en trouve renforcée. Il est possible de définir les règles de gestion du standard téléphonique externalisé avec votre prestataire afin d’offrir à vos correspondants une prise en charge personnalisée de leurs appels.

Les ressources en interne peuvent également se concentrer sur leur cœur de métier et offrir un meilleur service. Un avocat par exemple, peut se tourner vers un standard externalisé pour avocat afin de ne pas être perturbé pendant ses rendez-vous clients et se concentrer sur son cœur de métier.

La relève de standard d’entreprise avec Optilib

Optilib est un prestataire d’externalisation de standard auquel vous pouvez faire appel de façon ponctuelle ou permanente. Il propose des permanences allant de 8 h à 20 h du lundi au samedi.

Grâce à ses forfaits flexibles, les tarifs varieront en fonction du volume d’appels que vous sous-traitez. Il suffit de contacter le service client pour mettre en place en moins de 24 h les services d’Optilib. Vous pourrez alors déterminer les conditions pour transférer l’appel au standard d’Optilib (après les heures ouvrables, en cas d’absence de la secrétaire, au bout d’un certain nombre de sonneries…) mais aussi donner les instructions de traitement des appels entrants (prise de messages, gestion d’agendas, transfert vers certains collaborateurs…). 

La relève de standard est donc utile, quelle que soit l’entreprise pour prendre le relais lorsque personne en interne ne peut réceptionner des appels entrants. En sous-traitant ces derniers à un prestataire de confiance comme Optilib, vous offrez à vos correspondants des solutions précises et professionnelles pour répondre à leurs problématiques. 

Il est également possible de sous-traiter l’intégralité de ses appels à un prestataire externe. Opter pour un secrétariat externalisé permet, entre autres, de réaliser de réelles économies pour son entreprise.

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