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Standard Téléphonique Externalisé : tout ce qu'il faut savoir

Toute entreprise doit disposer d’un standard téléphonique pour être contactée par ses clients et ses fournisseurs, mais aussi pour permettre une communication entre ses différents collaborateurs. Mettre en place un standard téléphonique implique d’investir dans du matériel, le paramétrer, organiser sa maintenance et former ses collaborateurs à l’utiliser. Ainsi, de plus en plus d’entreprises optent pour l’externalisation de leur standard téléphonique à des prestataires spécialisés. Quels sont les avantages de l’externalisation et comment procéder ?
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Qu’est-ce qu’un standard téléphonique externalisé ?

Un standard téléphonique est un système de gestion des appels téléphoniques au sein d'une entreprise. Sa fonction principale est de diriger les appels entrants vers les destinataires appropriés à l'intérieur de l'organisation et de permettre la communication interne et externe de manière efficace. Il peut s’agir d’un standard téléphonique physique dont toute l’infrastructure se situe au sein de l’entreprise ou d’un standard téléphonique virtuel

Le standard virtuel est de plus en plus plébiscité par les entreprises. Il est entièrement basé sur le cloud et ne nécessite aucune infrastructure physique sur site. Les entreprises peuvent accéder aux fonctionnalités de leur standard téléphonique via une interface en ligne et n’ont pas à se charger de la maintenance de leur standard. De plus, ces derniers offrent généralement plusieurs options de personnalisation comme des serveurs vocaux interactifs qui permettent de transférer facilement l’appel vers le collaborateur privilégié. 

Certaines entreprises optent pour l’externalisation totale de la gestion de leurs appels entrants. Le standard est donc sous-traité à un prestataire qui gère les appels selon les instructions laissées par l’entreprise cliente sur les horaires fixés.

Pourquoi choisir un standard téléphonique externalisé ?

Concentration optimisée sur votre cœur de métier

La gestion d’un standard téléphonique peut être complexe. Les appels peuvent survenir à n’importe quel moment, même lorsque les opérationnels ne sont pas disponibles.

C’est pourquoi il convient de définir les besoins de son entreprise pour pouvoir allouer des ressources humaines et matérielles en corrélation avec le type et le niveau d’activité du standard. Les ressources doivent être formées et le standard paramétré afin de gérer les différentes situations qui peuvent survenir (interlocuteur occupé ou absent, appels reçus hors des heures ouvrables…).

Une réception optimale des appels

Externaliser son standard permet également aux entreprises d’augmenter leur productivité et de se concentrer sur leur cœur de métier.

En outre, lors des pics d’activité, l’entreprise est sûre de ne rater aucun appel, puisque les prestataires garantissaient de traiter l’ensemble des appels reçus et de minimiser au maximum les temps d’attente.

Une présence même en cas d’absence

Externaliser son standard téléphonique permet d’être joignable même en cas d’absence. Ainsi, même si les collaborateurs sont en pause-déjeuner, en congé ou absent, les correspondants obtiendront une réponse délivrée par le standard externalisé. On parle alors de relève de standard. Lorsque le standard téléphonique interne n’est pas en mesure de prendre un appel, le standard externalisé prend alors le relais.

Les entreprises peuvent également décider d’étendre les horaires de standard au-delà des heures ouvrables de la société. Les téléopérateurs prennent alors les messages et contactent le collaborateur d’astreinte le cas échéant. Optilib propose par exemple des plages horaires allant de 8h à 20h du lundi au samedi.

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Maîtrise des coûts et économies

L’externalisation du standard téléphonique permet aux entreprises de réaliser de réelles économies. En effet, cette solution permet d’économiser les coûts d’équipement et de matériel qui peuvent s’élever jusqu’à 3 000€. Ce montant correspond notamment à l'achat de matériel, auquel peuvent s'additionner des frais de maintenance en cas de souci, et des dépenses liées au renouvellement du matériel en cas d'obsolescence.

Cela permet également ainsi que les coûts de recrutement des différents collaborateurs qui seront affectés à la gestion et la tenue du standard. Notons également les coûts de formation ainsi que les remplacements en cas de congés ou d’absences.

En externalisant son standard, il est possible de choisir entre plusieurs types de forfaits, fixes ou flexibles. Les tarifs pour un standard externalisé sont plus ou moins compétitifs.

  • Pour un forfait fixe de 100 appels, comptez en moyenne 150 € HT / mois.

  • Il existe également des forfaits fixes par action ou des forfaits horaires (entre 15 et 35 € de l’heure pour sous-traiter sa permanence téléphonique à une secrétaire indépendante).

  • Enfin, il existe des forfaits hybrides, dits flexibles, proposés par le prestataire Optilib. Il s’agit de forfaits comprenant un certain nombre d’appels qui vont s’adapter en fonction du volume d’appels et de la saisonnalité de l’activité de l’entreprise.

Ainsi, en fonction du besoin de l’entreprise, cette dernière peut choisir un type de tarification. Certaines opteront même pour l’externalisation totale de leur secrétariat.

Comment externaliser son standard téléphonique ?

Bien choisir son prestataire

Choisir son prestataire est une étape importante dans l’externalisation de son standard téléphonique. Il est préférable de choisir un prestataire dont les centres de téléconseillers sont situés en France, avec de l'expérience et une certaine renommée. Par exemple, Optilib est une référence en télésecrétariat depuis 17 ans, avec plus de 1 200 clients dans de nombreux domaines différents et un taux de satisfaction clients de 98%.

Puis, en fonction des spécificités de son entreprise, il faut pouvoir choisir des prestataires spécialisés, disposant de notions spécifiques dans certains secteurs et parlant certaines langues. Les prestataires doivent également être en mesure d’alimenter vos outils internes lors de la gestion des appels (Doctolib pour organiser les rendez-vous médicaux, ou le CRM interne de l’entreprise). 

Optilib est un prestataire de qualité avec des équipes situées en France, des opérateurs bilingues (français, anglais). Les téléopérateurs s’adaptent à vos outils internes afin de ne pas perturber vos habitudes. Optilib dispose également d’équipes spécialisées dans le domaine du juridique et du médical, vous pouvez ainsi souscrire à un standard externalisé en tant qu'avocat par exemple.

Communiquer avec son prestataire

Pour sous-traiter efficacement son standard téléphonique, il convient d’échanger régulièrement avec son prestataire. Au début de la relation commerciale, il est important de lui indiquer la façon dont il doit traiter les appels entrants et lui énoncer les principales tâches qui lui seront sous-traitées (gestion des appels, prise de messages, gestion des rendez-vous…).

C’est également à ce moment qu’il faudra lui préciser les règles de la gestion du standard (à qui transférer les appels entrants, les horaires d’ouverture du standard, le message et la musique d’accueil…). En fonction des évolutions et des retours des clients et autres correspondants, l’entreprise doit échanger avec son prestataire pour faire évoluer la gestion des appels et améliorer ses relations clients. 

L’externalisation du standard téléphonique est donc une solution économique et pratique pour les entreprises. De plus, les appels entrants sont tous traités rapidement et gérés de manière professionnelle.

Mais la mise en place d’un standard en interne ou externalisé demande à l’entreprise de mettre en place des règles de gestion. Ces dernières seront appliquées par les collaborateurs en interne ou transmises au prestataire si l’entreprise souhaite sous-traiter son standard téléphonique. Le choix du prestataire est un facteur clé de succès de l’externalisation de son standard.

Choisir Optilib, c’est opter pour un prestataire disposant d’accréditations et d’équipes professionnelles et spécialisées pour prendre en charge tout ou partie de votre secrétariat et de votre standard, afin que vous puissiez libérer vos équipes et gagner en productivité. 

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