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Comment bien choisir sa plateforme téléphonique ?

La gestion du standard est une activité de plus en plus sous-traitée par les entreprises. Ces dernières confient la gestion de leurs appels entrants à des plateformes téléphoniques auxquelles elles laissent leurs instructions. Mais avant de choisir son prestataire, il convient d’analyser son besoin en interne et de vérifier que le sous-traitant dispose des ressources pour y répondre. Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir sa plateforme téléphonique ?
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Pourquoi externaliser son accueil téléphonique ?

Qu'est-ce qu’une plateforme téléphonique ?

Une plateforme téléphonique, aussi appelée call-center ou permanence téléphonique est une entreprise composée de téléopérateurs, chargés de traiter les appels entrants des entreprises clientes.

Les motifs de ces appels peuvent être divers et variés. Il peut s’agir d’appels concernant le service après-vente, de demandes d’informations, de gestion de réservation… En fonction des motifs d’appels et des instructions laissées par chaque client, les téléopérateurs déroulent des scénarios afin de répondre aux besoins des interlocuteurs.

Pourquoi passer par un centre d’appel externe ?

L’externalisation de l’accueil téléphonique à des centres d’appels permet aux entreprises de se décharger de la gestion chronophage du standard. De plus, celles-ci économisent les charges salariales qui s’ajoutent aux différents coûts de recrutement et de formations nécessaires pour rendre opérationnelles ses ressources en interne.

Les étapes pour bien choisir sa plateforme téléphonique

Prioriser ses besoins

Il est essentiel pour choisir le bon prestataire, d’identifier vos besoins.

  • Quels types d’interlocuteurs contactent généralement l’entreprise ?

  • Sur quoi portent leurs demandes ? Est-ce des appels relatifs à des prises de rendez-vous, des prises de commandes ou à de demandes d’assistance ?

  • Dans quelle langue s’expriment vos interlocuteurs ?

  • Quels sont les outils et les compétences techniques pour traiter ces appels ?

  • Etc.

Ensuite, il faut définir les raisons qui vous poussent à externaliser votre accueil téléphonique. Cherchez-vous à optimiser vos coûts ou plutôt à être joignable sur une plage horaire plus large ? Les réponses à ces questions permettront de définir vos priorités et vos besoins.

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Identifier des prestataires

En fonction des besoins identifiés, il est possible de faire des recherches et de définir une liste de prestataires à contacter pour demander des devis et effectuer des comparaisons. 

Se renseigner sur les références

Une fois les prestataires identifiés, il est important de se renseigner sur ses avis clients. Ces derniers peuvent être disponibles sur leur site ou ailleurs sur Internet.

Il convient également de se renseigner sur le type de clients de la plateforme téléphonique. S’agit-il de PME ou de grands groupes ? Dans quelle activité opèrent-ils ?... Il est parfois possible, quand il ne s’agit pas de concurrents directs, de les contacter pour connaître leur avis sur le prestataire en question.

Tester la plateforme

Les prestataires vous proposeront souvent de faire un test sur une courte durée pour vous faire un avis sur leur service. Cette phase est importante puisqu’elle vous permettra de vérifier que la solution proposée correspond à ce dont vous avez besoin et que le prestataire est digne de confiance. Si cette phase de test n’est pas proposée, n’hésitez surtout pas à la demander.

Vous pouvez également vous rendre au call center afin de rencontrer les téléopérateurs, vérifier la qualité du matériel ou l’acoustique de la salle et apprécier la qualité des services fournis.

Les critères de choix d’une plateforme téléphonique

Le coût et la facturation

Chaque plateforme téléphonique dispose de son propre mode de facturation. Alors que certaines proposent des forfaits comprenant ou non un certain nombre d’appels (par mois ou par jour), d’autres vont facturer le client pour chaque appel reçu.

En fonction du volume d’appels que reçoit votre société et de la saisonnalité des appels, il convient de choisir l’une ou l’autre de ces types de facturation.

La localisation du call center

Pour baisser leurs coûts, de plus en plus de centres d’appels font le choix de se délocaliser à l’étranger. Attention néanmoins à ce que la différence tarifaire qui vous est proposée ne se fasse pas au détriment de la qualité des appels et de la gestion de la relation client.

Les éléments techniques des call-centers

Les éléments techniques du service proposé doivent également être pris en compte. En effet, il faut vérifier que le call-center dispose des équipements, outils et logiciels nécessaires pour pouvoir être connectés à vos outils métiers.

Il convient également de vérifier l’organisation interne des équipes (horaires de travail, interlocuteurs privilégiés, formation…) et leur spécialisation.

La sécurisation des données

Vos données personnelles ainsi que celles de vos appelants doivent être protégées. Pour s’en assurer, vérifiez que la plateforme téléphonique dispose d’une charte RGPD et met l’accent sur la protection des données et la confidentialité des échanges.

Les services proposés

Certains prestataires proposent des options et des services complémentaires à la gestion des appels. Ainsi, renseignez-vous sur les prestations offertes et vérifiez leur adéquation à vos besoins internes. Il peut s’agir par exemple d’un service de gestion des rendez-vous, de suivi des emails, de sondages d’opinions… 

Choisir la plateforme téléphonique Optilib

Optilib est une plateforme téléphonique dont les téléopérateurs sont basés en France. Les équipes sont bilingues (français et anglais) et disposent d’une spécialisation dans les métiers juridiques et médicaux.

Les téléopérateurs ont accès à différents outils informatiques (CRM, agendas électroniques…) pour assurer la fluidité de circulation de l’information avec vos équipes en interne. Optilib propose différents forfaits sans engagements en fonction du volume d’appels. Notez néanmoins que votre forfait s’ajustera automatiquement à l’offre la plus économique en fonction des fluctuations du volume d’appels. 

Les plateformes téléphoniques sont nombreuses. Elles offrent des services et options variées. Pour choisir celle à qui elle confiera la gestion de ses appels entrants, l’entreprise doit identifier son besoin en interne et se diriger vers l’offre la plus adaptée. Optilib propose des solutions professionnelles et flexibles afin de s’adapter au mieux aux besoins de ses clients et leur apporter l’offre la plus adaptée à leurs besoins.

Il existe également d’autres solutions pour gérer ses appels téléphoniques, comme l’internalisation de son standard ou encore le secrétariat externalisé.

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