Qu’est-ce que la gestion des appels téléphoniques entrants ?
Un appel entrant est un appel reçu par votre entreprise : demande de devis, question d’un client, prise de rendez-vous ou contact d’un fournisseur. Un appel sortant est, à l’inverse, émis par votre équipe, par exemple pour rappeler un client.
La gestion des appels entrants comprend la réception, la qualification, la réponse ou le transfert, puis le suivi de la demande. L’objectif est que chaque interlocuteur sache quelle suite sera donnée à son appel, même si sa demande ne peut pas être résolue immédiatement.
Les 6 étapes pour bien gérer un appel téléphonique
- Accueillir : annoncer le nom de l’entreprise et se présenter.
- Identifier : relever le nom de l’appelant et les coordonnées utiles.
- Qualifier : écouter le motif, poser une question précise et reformuler.
- Traiter : répondre, transférer ou prendre un message selon les consignes.
- Conclure : confirmer la prochaine action et le délai convenu, s’il est connu.
- Suivre : transmettre la demande au responsable et vérifier sa prise en charge.
1. Accueillir l’appelant avec une présentation claire
Utilisez une formule courte, prononcée distinctement. Par exemple : « Bonjour, entreprise [nom], [prénom] à votre écoute. Comment puis-je vous aider ? » Laissez ensuite votre interlocuteur exposer sa demande sans l’interrompre.
Un script sert de repère, mais doit rester naturel. Pour adapter vos formulations aux différentes situations, consultez nos phrases types pour un accueil téléphonique réussi.
2. Identifier l’interlocuteur et vérifier ses coordonnées
Demandez les informations nécessaires au traitement de l’appel : nom, entreprise si elle est pertinente, service recherché et numéro de rappel. Faites confirmer le numéro plutôt que de supposer que celui affiché permet de joindre directement la personne.
Si une référence de dossier est utile, demandez-la. Évitez de recueillir des informations sans rapport avec la demande et utilisez les outils prévus par votre entreprise pour transmettre le message.
3. Comprendre et reformuler la demande
Distinguez le motif de l’appel et l’action attendue. Une personne qui appelle au sujet d’une commande peut demander un délai, signaler une erreur ou souhaiter modifier une livraison. Ces situations ne relèvent pas forcément du même interlocuteur.
Une reformulation permet de vérifier votre compréhension : « Si je comprends bien, vous souhaitez connaître la date de livraison de votre commande, c’est bien cela ? » Pour une demande présentée comme urgente, précisez l’échéance et les conséquences, puis appliquez les critères d’urgence définis par votre équipe.
4. Répondre, transférer ou prendre un message
Répondez directement lorsque l’information figure dans vos consignes à jour. Si vous ne disposez pas de la réponse, expliquez la prochaine étape sans improviser une information.
- Interlocuteur disponible : annoncez le transfert et transmettez-lui le contexte pour éviter que l’appelant répète toute sa demande.
- Vérification nécessaire : demandez l’accord de l’appelant avant de le mettre en attente. Revenez vers lui si la recherche se prolonge.
- Interlocuteur indisponible : proposez une prise de message et précisez comment il sera transmis.
- Demande sensible ou conflictuelle : restez factuel et sollicitez le responsable désigné par vos consignes.
Évitez de multiplier les transferts sans vérifier la disponibilité du destinataire. Nos conseils sur la mise en attente téléphonique détaillent les formulations utiles pour cette étape.
5. Conclure avec une prochaine action explicite
Avant de raccrocher, résumez la suite : « Je transmets votre demande au service commercial avec votre numéro de téléphone. » N’annoncez un délai de rappel que si votre équipe peut le tenir. Demandez si un autre point doit être précisé, puis remerciez l’interlocuteur.
6. Transmettre et suivre la demande
Une prise de message ne termine pas le traitement de l’appel. Attribuez la demande à une personne ou à un service, indiquez son statut et prévoyez une vérification des rappels en attente. Un registre partagé ou votre outil de relation client permet de retrouver l’historique utile.
Préparer les consignes et une fiche de prise de message
Avant de confier la réception des appels à un collaborateur ou à un prestataire, préparez un document commun : horaires, interlocuteurs, disponibilités, questions fréquentes, règles de transfert et procédure en cas d’absence. Désignez une personne chargée de le mettre à jour.
Voici les rubriques d’une fiche de message à adapter à votre activité :
- Date et heure de l’appel.
- Nom de l’appelant, entreprise si nécessaire et numéro de rappel vérifié.
- Motif précis et référence utile.
- Destinataire de la demande.
- Échéance signalée par l’appelant et niveau de priorité selon vos consignes.
- Action convenue, responsable du suivi et statut : à traiter, en cours ou terminé.
Exemple fictif : « 10 h 15 — Mme Martin, société Exemple — souhaite être rappelée pour préciser le périmètre d’un devis — numéro confirmé — message transmis au commercial responsable — rappel à organiser. » Cette formulation distingue le besoin exprimé d’un engagement de rappel non encore validé.
Comment gérer plusieurs appels ou un pic d’activité ?
Lorsque le volume dépasse la capacité de votre équipe, préparez un circuit de débordement : un second collaborateur, un service de réception externe ou une prise de message suivie d’un rappel. Le choix dépend de vos horaires, de vos ressources et du traitement attendu.
Surveillez les créneaux les plus chargés, maintenez les disponibilités à jour et définissez les conditions de passage au relais. Testez le parcours d’un appel quand le premier destinataire ne répond pas. Une file d’attente seule ne remplace pas une organisation de rappel.
En cas d’appel difficile, laissez l’interlocuteur expliquer son problème, reformulez les faits et proposez une action réalisable. Ne promettez pas une résolution immédiate si elle dépend d’un autre service.
Gérer les appels en interne ou les externaliser ?
Une gestion interne convient lorsque l’équipe peut assurer la réception et le suivi sur les plages annoncées. Une externalisation peut être envisagée si les interruptions, les absences ou les pics d’appels rendent cette organisation difficile. Comparez le coût et le périmètre réel des deux solutions.
Chez Optilib, le télésecrétariat répond aux besoins de réception personnalisée et de prise de messages. Le standard téléphonique externalisé permet également la mise en relation avec vos collaborateurs selon vos consignes. Les demandes nécessitant un traitement spécifique peuvent relever d’une offre de service client externalisé définie sur mesure.
Avant de choisir, précisez le volume d’appels, les horaires à couvrir, les cas de transfert et les informations à transmettre. Notre guide des tarifs du secrétariat externalisé vous aide à comparer les prestations et le budget.
Quels indicateurs suivre pour améliorer la gestion des appels ?
Suivez quelques indicateurs sur des périodes comparables : appels reçus et répondus, appels abandonnés avant réponse, temps d’attente et demandes restant à rappeler. Définissez les règles de calcul avec votre équipe pour éviter de confondre appels manqués et demandes effectivement perdues.
Complétez ces chiffres par une lecture des motifs récurrents et des retours des clients. Si les mêmes questions reviennent, améliorez les consignes. Si les rappels s’accumulent, ajustez la répartition du travail. La qualité du suivi compte autant que la rapidité du décroché.
Questions fréquentes sur la gestion des appels
Quelle est la différence entre un appel entrant et un appel sortant ?
Un appel entrant est reçu par l’entreprise. Un appel sortant est émis par elle, par exemple pour rappeler un client après une prise de message. Les deux doivent être reliés dans le suivi d’une même demande.
Que faire si la personne demandée est absente ?
Indiquez son indisponibilité, proposez un message ou un autre interlocuteur autorisé et vérifiez le numéro de rappel. Transmettez le motif précis sans promettre un délai qui n’a pas été confirmé.
Comment éviter les oublis après un appel ?
Consignez la demande dans un outil partagé, attribuez un responsable et indiquez la prochaine action. Vérifiez régulièrement les messages encore ouverts, puis clôturez-les lorsque le traitement est terminé.
Peut-on externaliser seulement une partie des appels ?
Vous pouvez étudier une organisation limitée à certains créneaux ou aux appels non pris par votre équipe. Les règles de renvoi, les horaires et le périmètre du relais doivent être définis avec le prestataire avant la mise en service.
