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Comment bien gérer un appel téléphonique entrant ? Nos conseils !

L’accueil téléphonique est souvent le premier contact qu’a un client ou un partenaire avec votre entreprise. Cette première impression est cruciale : elle peut construire ou briser la confiance et l'image de votre société. Un appel bien géré est synonyme d'une entreprise professionnelle et attentive. À l'inverse, une gestion maladroite des appels peut entraîner des pertes de clientèle et nuire à votre réputation. Dans cet article, nous vous livrons des conseils clés pour optimiser la gestion de vos appels téléphoniques entrants, un aspect souvent sous-estimé mais vital pour le succès de votre entreprise.
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En bref : nos conseils pour bien gérer ses appels téléphoniques

Voici une vue d'ensemble des différentes étapes et considérations pour une gestion optimale des appels téléphoniques en entreprise.

Points clés Détails
Préparation de l'accueil
Préparation du discours de réception Inclure salutation, présentation et demande de l’objet de l’appel.
Consignes de réception et d'action Instructions pour transfert d'appels, prise de messages, réponses aux questions fréquentes.
Gestion de crise Stratégies pour gérer les appels difficiles et escalader si nécessaire.
Réussir le premier contact
Politesse et personnalisation Adopter un ton poli, utiliser le nom de l’interlocuteur.
Identification de l'appelant Demander nom, titre, entreprise pour orientation efficace.
Qualification de l’objet de l’appel Écouter et poser des questions, reformuler pour comprendre.
Traitement de la demande
Réponses précises et informées Fournir des réponses informées, gérer le temps d'attente.
Suivre les procédures prédéfinies Appliquer procédures pour redirection, prise de message, programmation de rappel.
Informer et valider avec l'appelant Assurer compréhension et accord de l'appelant sur la solution.
Gestion des situations de crise Appliquer consignes de crise, rester calme et offrir des solutions pragmatiques.
Capitaliser sur les appels
Amélioration continue grâce aux retours Utiliser feedbacks pour ajuster approches et méthodes.
Historique des appels Maintenir une trace écrite pour suivi efficace et formation.
Suivi post-appel Confirmer résolution, fournir infos complémentaires, évaluer satisfaction.
Externalisation de l'accueil
Réponse efficace à tous les appels Garantir réponse professionnelle à tous les appels avec Optilib.
Optimisation des coûts Réduire les coûts liés à l'embauche et la formation en interne.
Élargissement des disponibilités Téléconseillers disponibles hors heures normales, weekends, jours fériés.
Accès à des téléconseillers formés Téléconseillers avec maîtrise des techniques de communication pour tous types de demandes.

Préparer en amont votre réception d’appels

Préparation du discours de réception

Avant de répondre à un appel, il est essentiel de préparer un script. Ce discours doit être concis, professionnel et chaleureux, reflétant les valeurs et l'image de votre entreprise. Il doit inclure :

  • Une salutation ;

  • Une brève présentation de votre société ou de vous-même ;

  • Une demande de l’objet de l’appel.

Un discours bien structuré assure une communication efficace et professionnelle dès le premier contact.

Consignes de réception et d’action

Il faut définir des consignes claires pour chaque type de situation. Cela peut inclure des instructions pour :

  • Le transfert d'appels ;

  • La prise de messages ;

  • Les réponses aux questions fréquentes.

Avoir un protocole en place assure que tous les appels sont traités de manière cohérente et efficace.

Gestion de crise

Il est nécessaire d'avoir un plan pour les appels difficiles ou les situations de crise. Cela inclut des stratégies pour calmer les appelants frustrés ou mécontents, ainsi que des directives pour escalader la situation à un niveau supérieur si nécessaire.

Une gestion efficace des crises renforce la confiance et la satisfaction client, et montre que votre entreprise sait réagir professionnellement même dans les situations tendues.

Réussir le premier contact

Politesse et personnalisation

Le premier contact lors d'un appel est déterminant. Dès que vous décrochez, adoptez un ton poli et sympathique.

La personnalisation est également clé. Si possible, utilisez le nom de l’interlocuteur pour rendre l'échange plus personnel et engagé. Une approche chaleureuse et personnalisée reflète un accueil téléphonique de qualité et montre que votre entreprise valorise chaque interlocuteur.

Identification de l'appelant

Il est essentiel d'identifier rapidement qui appelle. Demandez les informations suivantes :

  • Le nom ;

  • Le titre ;

  • L’entreprise dans laquelle travaille la personne.

Cela aide à orienter l'appel plus efficacement et à créer un registre d’appels pour des suivis futurs. Une bonne identification permet également de personnaliser davantage la conversation, en adaptant votre discours à la relation existante avec l'appelant.

Qualification de l’objet de l’appel

L'étape suivante consiste à comprendre l’objet de l’appel :

  • Écoutez attentivement et posez des questions pertinentes pour bien saisir la demande ;

  • Reformuler ce que l’appelant a dit est une excellente méthode pour s’assurer que vous avez correctement compris.

Cette étape est fondamentale pour offrir une réponse ou une solution adéquate et efficace. Un premier contact réussi est l'assise d'une gestion d'appel efficace. Il détermine le ton de la conversation et influe grandement sur la satisfaction de l'interlocuteur.

Traiter la demande de l’appelant

Réponses précises et informées

Lorsqu'un appelant pose une question, votre réponse doit être précise et informée. Si vous ne connaissez pas immédiatement la réponse, il est préférable de mettre l’appelant en attente le temps de trouver l'information nécessaire.

Cependant, veillez à ce que ce temps d'attente soit court et informez toujours l’appelant de la durée estimée. Une bonne gestion de cette étape démontre votre efficacité et le respect que vous avez pour le temps de l'appelant.

Suivre les procédures prédéfinies

En fonction de la nature de la demande, il est important de suivre les procédures prédéfinies pour la gestion des appels. Cela peut inclure :

  • La redirection de l'appel vers un autre département,

  • La prise de message,

  • La programmation d’un rappel.

L'application de ces procédures garantit une gestion cohérente et professionnelle de chaque appel.

Informer et valider avec l'appelant

Une fois une solution proposée, il faut informer l'appelant sur la manière dont sa demande sera traitée. Assurez-vous de sa compréhension et de son accord avec la solution proposée.

Cela peut impliquer de reformuler la solution et de répondre à d'éventuelles questions supplémentaires. L’objectif est de s’assurer que l’appelant se sent écouté, compris et satisfait.

Gestion des situations de crise

En cas de crise ou de tension, appliquez vos consignes de gestion de crise.

  • Restez calme et professionnel ;

  • Cherchez activement à apaiser la situation ;

  • Offrez des solutions pragmatiques ;

  • Rassurez l'appelant sur les actions entreprises pour résoudre son problème.

Une bonne gestion des crises renforce la confiance dans votre entreprise et montre votre capacité à gérer des situations difficiles avec sérénité et efficacité.

Capitaliser sur les appels passés

Amélioration continue grâce aux retours

Chaque appel est une opportunité d'apprentissage pour améliorer votre gestion des appels entrants :

  • Prenez en compte les remarques et les feedbacks des appelants ;

  • Vous pouvez même proposer une enquête de satisfaction en fin d’appel pour recueillir des avis plus structurés.

Ces informations sont précieuses pour ajuster vos approches et méthodes, garantissant une amélioration continue de la qualité de service.

Historique des appels

Avoir une trace écrite de chaque appel et des échanges qui ont eu lieu est essentiel. Cela permet non seulement un suivi efficace des demandes et des solutions apportées, mais aussi de disposer d'une base de données pour former et informer votre équipe.

Suivi post-appel

Dans certains cas, un suivi post-appel peut être nécessaire. Cela peut être pour :

  • Confirmer la résolution d’un problème ;

  • Fournir des informations complémentaires ;

  • S’assurer de la satisfaction de l’appelant.

Capitaliser sur les appels passés signifie tirer des enseignements de chaque interaction pour offrir un service toujours plus qualitatif. Votre entreprise devient ainsi plus agile et réactive face aux besoins de vos clients.

Externaliser son accueil téléphonique

Réponse efficace à tous les appels

L'externalisation de votre accueil téléphonique à une entreprise spécialisée, comme Optilib, permet de garantir une réponse professionnelle et efficace à tous vos appels, sans en manquer aucun. Ceci est particulièrement crucial lors de pics d'activité ou en dehors des heures de bureau, où chaque appel manqué peut représenter une opportunité d'affaire perdue.

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Optimisation des coûts

En externalisant, vous optimisez vos coûts. Cette solution élimine le besoin d'embaucher et de former du personnel dédié en interne, ce qui peut s'avérer onéreux, surtout pour les TPE ou PME.

L'externalisation permet de bénéficier d'un service de qualité tout en maîtrisant votre budget.

Élargissement des disponibilités

Avec un service d'accueil téléphonique externalisé, vous élargissez vos horaires de disponibilité. Des téléconseillers professionnels peuvent répondre en votre nom en dehors des heures normales de bureau, pendant les weekends, ou même les jours fériés, offrant ainsi un service continu à vos clients.

Accès à des téléconseillers formés

Opter pour une externalisation signifie bénéficier de l'expertise de téléconseillers formés. Ces professionnels possèdent une parfaite maîtrise des techniques de communication et sont formés pour gérer une variété de situations, assurant ainsi un accueil de qualité, quelle que soit la complexité de la demande.

L’externalisation de l'accueil téléphonique est une solution stratégique pour les entreprises cherchant à offrir un service client de haute qualité tout en maîtrisant leurs coûts. Optilib, avec son expertise en gestion de standard externalisée, représente un partenaire de choix pour transformer votre gestion des appels en un véritable atout pour votre entreprise : accueil téléphonique bilingue, call-center en France, ou encore spécialisation dans des domaines comme le juridique, le médical.

La gestion efficace d’un appel téléphonique entrant est un élément fondamental dans la construction et le maintien d'une relation client solide. En suivant ces conseils et étapes, de la préparation de votre réception d'appels à l'externalisation de votre standard téléphonique, vous assurez à votre entreprise une image professionnelle et fiable.

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