On prend le relais.
Identifier l’appelant et l’objet de son appel
Tout d’abord, il convient d’identifier l’appelant et de comprendre l’objet de l’appel. S’agit-il d’un client, d’un prospect ou d’un fournisseur de votre entreprise ? Le motif concerne une demande d’information, une prise de rendez-vous ou encore un besoin d’assistance ?
Après s’être présentée au client, la personne qui réceptionne l’appel peut poser des questions pour récolter des informations et ainsi en savoir plus sur le besoin de l’appelant.
Une phrase type peut être :
« Bonjour, [Prénom de l’opérateur] de la société [Nom de la société]. Comment puis-je vous aider ? »
« Bonjour, je suis [Prénom de l’opérateur] de [Nom de la société], pour vous servir. Pourrais-je avoir votre nom et le motif de votre appel ? » .
Si la personne demande directement un collaborateur, vous pouvez préciser : « De la part de qui, s’il vous plaît ? Quel est l’objet de votre appel afin que je vous oriente au mieux ? » Posez les questions une à une et ne recueillez que les informations utiles.
Mettre l’appel en attente
Il est possible que la personne qui réceptionne l’appel d’un client n’ait pas l’information à disposition, et qu’il lui faille interroger un collaborateur ou rechercher sur son ordinateur avant de lui donner une réponse. Pour ce faire, elle doit pouvoir mettre l’appelant en attente.
Mais attention, hors de question de le faire sans le prévenir. Avant de mettre l’appel en attente, l’opérateur peut dire :
« Puis-je vous mettre en attente le temps de récupérer vos informations ? » ;
« Souhaitez-vous que je vous mette en attente le temps pour moi de chercher la réponse exacte à votre question ou préférez-vous que je vous rappelle ? ».
Après la mise en attente, il convient de remercier l’interlocuteur. Il est ainsi possible de dire : « Je vous remercie d’avoir patienté, voici les informations demandées ».
Si la recherche se prolonge : « Merci de votre patience. Je n’ai pas encore obtenu l’information. Préférez-vous patienter ou me laisser vos coordonnées pour que votre demande soit transmise ? » N’annoncez un rappel que si son organisation est prévue. Retrouvez nos conseils pour une mise en attente téléphonique expliquée à l’appelant.
Transférer un appel
Si la personne qui répond au téléphone n’est pas l’interlocuteur privilégié au sein de votre entreprise pour répondre au besoin des clients, alors, celui-ci doit pouvoir transférer l’appel.
Là encore, il faut prévenir l’appelant. Par exemple, il est possible de lui indiquer :
« Je vais vous transférer vers [Nom de la personne] du service [Nom du service] qui pourra répondre à votre question » ;
« Je transfère votre appel vers [Mr ou Madame X] comme demandé ».
Vérifiez la disponibilité du destinataire avant de promettre une mise en relation. Si possible, transmettez-lui le motif de l’appel pour éviter à votre interlocuteur de répéter toute sa demande.
Prendre un message
Parfois, si le transfert d’appel n’aboutit pas ou que l’interlocuteur demandé n’est pas disponible, l’opérateur doit pouvoir proposer une solution à son interlocuteur. Il peut s’agir par exemple de la prise d’un message.
Pour ce faire, il peut être dit :
« [Monsieur ou Madame X] est en réunion. Puis-je prendre un message ? » ;
« Je vais noter votre message et m'assurer qu'il parvienne à la personne concernée. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de téléphone pour un rappel ultérieur ? » .
Ne précisez le motif de l’absence que si vous le connaissez et êtes autorisé à le communiquer. Une formulation neutre convient : « Cette personne est indisponible pour le moment. Puis-je lui transmettre un message ? »
Pour fiabiliser le suivi : « Je récapitule : votre nom est [nom], vous nous contactez au sujet de [motif] et votre numéro est le [numéro]. Est-ce bien exact ? » Ajoutez le destinataire et l’action attendue à votre note. Notre guide de gestion des appels téléphoniques entrants propose une fiche de prise de message.
Écouter son interlocuteur
Lorsque l’appelant expose sa demande, et surtout lorsque cette dernière est longue, il est souvent nécessaire de lui faire savoir que vous l’écoutez et que vous êtes toujours en ligne.
Par exemple, vous pouvez acquiescer avec des « d’accord » pendant que votre interlocuteur s’exprime.
À la fin de son explication, n’hésitez pas à reformuler son besoin pour valider sa demande. Dites par exemple :
« Il vous faut donc le code qui vous permettra d’ouvrir votre session » ;
« Vous souhaitez connaître votre niveau d’utilisation de ligne téléphonique ? ».
Pour une demande courante : « Si je comprends bien, vous souhaitez connaître le délai de livraison de votre commande, c’est bien cela ? » Si l’appelant exprime son mécontentement : « Je comprends que cette situation soit gênante. Pouvez-vous me préciser ce qui s’est passé pour que je transmette les éléments au bon interlocuteur ? » Reconnaissez le problème sans promettre une solution qui ne dépend pas de vous.
Mettre fin à l’appel téléphonique
Après avoir répondu au besoin et avant de raccrocher, il ne faut pas hésiter à demander à l’appelant si d’autres questions persistent et si ce dernier est satisfait de sa réponse. L’opérateur peut par exemple demander :
« Ai-je bien répondu à vos questions ? Avez-vous des demandes supplémentaires ? ».
Enfin, il convient de clôturer la conversation en remerciant l’appelant et en lui souhaitant une bonne journée/soirée, ne pas hésiter à personnaliser votre appel en rappelant le nom de votre interlocuteur.
Une conclusion concrète peut être : « Je transmets votre demande à [service] avec vos coordonnées. Avez-vous un autre point à préciser ? Merci de votre appel, bonne journée. » Si un délai a été confirmé, rappelez-le ; sinon, évitez « On vous rappelle tout de suite ».
Exemple de conversation téléphonique professionnelle
Ce dialogue fictif illustre une demande de devis lorsque la personne recherchée est indisponible. Les noms et coordonnées entre crochets sont à remplacer.
Accueil : « Bonjour, entreprise [nom], [prénom] à votre écoute. Comment puis-je vous aider ? »
Appelant : « Bonjour, je souhaite parler à votre service commercial au sujet de mon devis. »
Accueil : « Bien sûr. Puis-je avoir votre nom et la référence du devis, si vous l’avez ? »
Appelant : « [Nom], pour le devis [référence]. Je souhaite modifier les quantités. »
Accueil : « Vous souhaitez donc revoir les quantités indiquées sur ce devis. Votre interlocuteur est indisponible pour le moment. Puis-je lui transmettre votre demande et votre numéro de rappel ? »
Appelant : « Oui, vous pouvez me joindre au [numéro]. »
Accueil : « Je vous relis le numéro : [numéro]. Je transmets votre demande au service commercial. Avez-vous un autre point à préciser ? »
Appelant : « Non, merci. »
Accueil : « Merci de votre appel, bonne journée. »
Quelles formulations éviter au téléphone ?
- « Je ne sais pas » : préférez « Je vais vérifier l’information » si vous pouvez le faire, ou « Je transmets votre question au service concerné ».
- « Ce n’est pas mon service » : préférez « Je vais vous orienter vers le bon interlocuteur ».
- « Attendez » : préférez « Puis-je vous mettre en attente pendant que je vérifie ? ».
- « Calmez-vous » : préférez « Je vous écoute. Reprenons les éléments pour comprendre votre demande ».
- « On vous rappelle sans faute dans cinq minutes » : annoncez uniquement un engagement confirmé par la personne chargée du rappel.
Comment adapter ces phrases à votre entreprise ?
Précisez le nom à annoncer, les informations nécessaires, les personnes à joindre et la procédure en cas d’absence. Faites quelques mises en situation avec votre équipe : demande de devis, client mécontent, interlocuteur absent et appel transféré sans réponse. Lisez les phrases à voix haute pour vérifier qu’elles restent naturelles.
Les exemples aident à choisir les mots ; les consignes déterminent ce que chacun peut faire. Pour organiser l’ensemble de l’accueil, consultez également nos conseils pour réussir l’accueil téléphonique de votre entreprise.
Externaliser son accueil téléphonique
Si votre équipe ne peut pas assurer la réception des appels sur les créneaux souhaités, vous pouvez confier cette mission à un prestataire. Les phrases d’accueil, les règles de transfert et les modalités de transmission des messages doivent alors être définies ensemble. Notre guide pour choisir une plateforme téléphonique présente les points à examiner.
Optilib propose un service de télésecrétariat pour la réception personnalisée et la prise de messages, ainsi qu’un standard téléphonique externalisé pour la mise en relation selon vos consignes. Le choix dépend des actions attendues après le décroché et des horaires à couvrir.
Questions fréquentes sur les phrases d’accueil téléphonique
Quelle phrase utiliser pour répondre au téléphone dans une entreprise ?
« Bonjour, [Nom de l’entreprise], [Prénom] à votre écoute. Comment puis-je vous aider ? » Cette formule identifie l’entreprise et invite l’appelant à préciser sa demande.
Comment demander à quelqu’un de patienter poliment ?
Expliquez la raison et demandez son accord : « Puis-je vous mettre en attente le temps de vérifier cette information ? » Remerciez-le à votre retour et proposez une autre solution si l’attente se prolonge.
Que dire quand la personne demandée est absente ?
« Cette personne est indisponible pour le moment. Puis-je lui transmettre un message ? » Vérifiez le nom, le numéro de rappel et le motif de la demande sans annoncer un délai non confirmé.
Comment terminer un appel professionnel ?
Résumez l’action convenue, vérifiez qu’aucun point utile n’a été oublié et remerciez l’appelant : « Je transmets votre message à [service]. Merci de votre appel et bonne journée. »
