Mise en attente téléphonique : nos conseils

La mise en attente téléphonique : un élément important de votre accueil téléphonique

Qu'est-ce que la mise en attente téléphonique ? C'est le temps durant lequel l'appelant est retenu en ligne, sans être en conversation directe avec un interlocuteur.

Cette période est souvent nécessaire, que ce soit pour chercher une information, consulter un collègue, ou effectuer un transfert d'appel. Bien que souvent sous-estimée, la mise en attente est une vitrine directe de l'efficacité et du professionnalisme de votre entreprise.

La qualité de cette mise en attente par votre accueil téléphonique peut impacter considérablement l’image que le client se fait de votre entreprise :

• Une mise en attente trop longue, ou vécue comme désagréable, peut donner l’impression d’un manque d’efficacité ou de considération pour le client ;

• À l'inverse, une mise en attente bien gérée renforce la confiance du client et lui assure que son appel est traité avec sérieux.

Les risques d'une mise en attente mal gérée sont réels. Elle peut entraîner une insatisfaction, voire la perte de clients. Il est donc vital d'approcher ce sujet avec le sérieux qu'il mérite.

Nos conseils pour une mise en attente téléphonique réussie

Prévenir l’appelant de la mise en attente

Avant de placer un client en attente, la courtoisie et la transparence sont essentielles. Informez toujours votre interlocuteur de la raison pour laquelle il sera mis en attente et demandez-lui s'il accepte d'y être placé. Une mise en attente peut être perçue comme plus agréable si l'appelant sait pourquoi elle est nécessaire.

Quand vous reprenez la communication, n’oubliez pas de le remercier pour sa patience. Si le but de la mise en attente est un transfert d’appel, spécifiez vers quelle personne ou quel service l’appelant sera redirigé. Cela réduit la frustration de devoir se répéter et assure à votre client qu’il est dirigé vers la bonne personne.

Personnaliser votre mise en attente téléphonique

Chaque entreprise est unique, et votre mise en attente devrait refléter cette singularité. Utilisez ce temps pour informer l'appelant de faits saillants concernant votre entreprise. Par exemple, des heures d'ouverture spéciales, une promotion en cours ou des événements à venir.

La musique est un élément souvent négligé, mais essentiel de la mise en attente ainsi que d'un accueil téléphonique personnalisé. Une musique agréable peut grandement améliorer l'expérience client. En effet, 8 clients sur 10 préfèrent être accueillis par de la musique plutôt qu'un silence pesant. Assurez-vous que cette musique corresponde à l'image et à l'ambiance de votre entreprise.

Limiter le temps d’attente

Rien n’est plus frustrant pour un client que d’être laissé en attente indéfiniment. D'autant plus que les consommateurs, en particulier les Français, s'attendent à une réponse rapide.

Le temps d'attente est perçu en moyenne comme étant 2,5 fois plus long que sa durée réelle. Il est donc capital de réduire au maximum le temps d'attente.

Si la mise en attente est inévitable, voici quelques conseils à appliquer :

• Pensez à informer régulièrement l'appelant de l'avancée de sa demande ou de son temps d'attente estimé.

• Les phrases stéréotypées telles que “Ne quittez pas” sont à éviter car elles peuvent agacer. Préférez des informations concrètes et utiles pour le client.

• Limitez autant que possible le nombre de mises en attente pour un même appel.

Les avantages de la mise en attente téléphonique chez Optilib

Choisir Optilib pour gérer votre mise en attente téléphonique, c'est s'assurer de profiter d'une expertise reconnue et d'outils innovants pour optimiser l'expérience de vos clients. Voici quelques-uns des avantages majeurs que nous offrons:

• Choix et personnalisation : nous offrons la possibilité de choisir parmi des messages d’attente prédéfinis spécialement conçus pour différents secteurs. Vous pouvez également opter pour une personnalisation totale de votre message d’attente, et ce, dans la langue de votre choix.

• Diversité musicale : nous comprenons l'importance d'une ambiance sonore adaptée. C'est pourquoi nous mettons à votre disposition un large choix de musiques d’attente. Quel que soit le style ou l'humeur que vous souhaitez transmettre, nous avons ce qu'il vous faut pour une mise en attente parfaitement à votre image.

• Efficacité : une fois que l'appel est décroché, nous garantissons qu'il n’y aura plus de remise en attente de l'appelant. Cela traduit notre engagement à respecter le temps de vos clients et à les servir efficacement.

• Réactivité : l'un de nos points forts est notre rapidité. Avec 95% des appels décrochés en moins de 3 sonneries, nous minimisons drastiquement la mise en attente. Cela permet d'assurer une prise en charge rapide et efficace, améliorant ainsi grandement l'expérience client.

Décrochez de votre téléphone !

On prend le relais.

En somme, chez Optilib, nous combinons technologie et expertise pour transformer la mise en attente en une expérience agréable et profitable, à la fois pour vos clients et pour votre entreprise.

La mise en attente téléphonique est plus qu'un simple interlude dans la conversation. Bien gérée, elle devient un outil stratégique pour renforcer l'image de votre entreprise, informer vos clients et optimiser leur expérience. C'est une opportunité de montrer votre professionnalisme, de valoriser votre clientèle et d'offrir un service de qualité.

Les éléments clés à retenir sont :

• Toujours informer et demander la permission à l'appelant avant de le mettre en attente.

• Personnaliser votre mise en attente pour qu'elle reflète l'image et les actualités de votre entreprise.

• Réduire au maximum le temps d'attente tout en fournissant des informations claires sur le temps d'attente prévu.

Avec Optilib, nous proposons des solutions adaptées pour gérer la mise en attente, en offrant rapidité, personnalisation et efficacité. Notre objectif est de transformer chaque mise en attente en une expérience positive pour vos clients.