Comment fonctionne l'offre de Service client externalisé ?
Vous pouvez externaliser l’ensemble de votre accueil client ou confier à Optilib une partie des demandes, en complément de votre équipe. Un chargé d’affaires dédié coordonne la mise en place et le suivi de la mission.
- Définir le périmètre : nous précisons avec vous les motifs d’appels, les procédures, les horaires et les situations à transmettre à vos équipes.
- Préparer les conseillers et les outils : les conseillers sont formés à vos consignes. Les accès à votre CRM et les connexions nécessaires sont définis selon votre environnement.
- Traiter et tracer les demandes : le conseiller répond au nom de votre entreprise, qualifie la demande et applique la procédure convenue. Les informations utiles sont renseignées dans les outils prévus.
- Suivre la prestation : les rapports réguliers et les échanges avec votre chargé d’affaires permettent d’ajuster les consignes et l’organisation.
Quelles demandes confier à votre service client externalisé ?
Le cahier des charges définit les demandes que les conseillers peuvent traiter, les informations accessibles et les décisions qui restent à votre équipe. Préparez une liste des questions récurrentes, des démarches à guider et des cas nécessitant une transmission à un interlocuteur interne.
Exemple de parcours à définir ensemble : un client appelle au sujet d’un dossier. Le conseiller recueille sa référence, consulte les informations autorisées et apporte la réponse prévue par votre procédure. Si une décision dépasse son périmètre, il transmet une demande documentée au bon interlocuteur.
Pour préparer cette organisation, consultez notre guide de gestion des appels téléphoniques entrants. Si votre besoin porte surtout sur l’orientation des appels vers vos collaborateurs, découvrez plutôt notre standard téléphonique externalisé.
