Un accueil téléphonique externalisé permet de faire prendre en charge les appels de votre entreprise par des télésecrétaires, puis de choisir leur traitement selon la nature de chaque demande : prendre un message ou transférer directement l’appel vers le bon interlocuteur.
Chez Optilib, le fonctionnement est simple : votre entreprise commence par renvoyer ses appels vers le service Optilib. Une télésecrétaire décroche alors au nom de votre entreprise, identifie la demande et applique vos consignes. Selon le scénario prévu, elle peut prendre et transmettre un message ou transférer l’appel vers le service ou le collaborateur concerné.
Voici les principaux critères à examiner pour choisir un service de transfert d’appels adapté à votre entreprise.
Points clés : bien choisir son service de transfert d’appels
- Vérifiez la qualité de l’accueil téléphonique réalisé avant chaque transfert.
- Assurez-vous de pouvoir définir précisément quels appels doivent être transférés, à qui et dans quelles situations.
- Vérifiez que la prise de message reste possible lorsqu’un transfert n’est pas souhaité ou n’aboutit pas.
- Contrôlez les éventuels frais liés aux transferts vers les lignes fixes et mobiles.
- Privilégiez un service capable d’adapter les scénarios de traitement à votre organisation.
- Vérifiez les plages horaires, la localisation des équipes et les outils de suivi proposés.
Comment fonctionne concrètement le transfert d’appels externalisé ?
Il faut distinguer le renvoi de vos appels vers Optilib et le transfert d’un appel par Optilib vers l’un de vos collaborateurs.
Étape 1 : vous renvoyez vos appels vers Optilib
Pour qu’Optilib puisse prendre en charge vos appels, votre ligne professionnelle est préalablement renvoyée vers notre service de permanence téléphonique. Nos télésecrétaires peuvent alors répondre au nom de votre entreprise et appliquer les consignes que vous avez définies.
Ce renvoi peut être organisé selon vos besoins : en permanence, pendant certaines plages horaires, lorsque vous êtes indisponible ou dans le cadre d’un débordement téléphonique.
Étape 2 : Optilib répond au nom de votre entreprise
Lorsqu’un appel arrive chez Optilib, une télésecrétaire répond selon les consignes définies avec votre entreprise.
Elle peut identifier l’appelant, recueillir l’objet de sa demande et déterminer le traitement à appliquer.
Étape 3 : l’appel est traité selon vos consignes
Deux principaux scénarios sont alors possibles.
La prise de message : la télésecrétaire recueille les informations nécessaires et vous transmet le message afin que vous puissiez rappeler votre interlocuteur.
Le transfert d’appel : lorsque vos consignes le prévoient, la télésecrétaire dirige l’appel en temps réel vers le collaborateur ou le service concerné.
Vous pouvez ainsi définir des règles différentes selon le motif de l’appel, l’interlocuteur recherché, vos horaires ou encore la disponibilité de vos équipes.
1. La qualité de l’accueil avant le transfert
Le transfert d’appels ne consiste pas simplement à rediriger automatiquement une communication.
Avant de transférer l’appel, la télésecrétaire représente votre entreprise auprès de votre interlocuteur. La qualité du décroché, la présentation, la compréhension de la demande et l’identification du bon destinataire sont donc essentielles.
Votre prestataire doit être capable de respecter votre identité, votre vocabulaire métier et vos consignes d’accueil.
Un transfert correctement qualifié permet également d’éviter que vos collaborateurs soient interrompus par des appels qui ne les concernent pas.
2. La précision des règles de transfert
Toutes les entreprises n'ont pas besoin du même fonctionnement.
Vous pouvez par exemple souhaiter :
- transférer les appels commerciaux vers le service concerné ;
- transférer certains clients vers leur interlocuteur habituel ;
- transférer uniquement les demandes urgentes ;
- prendre un message lorsque le collaborateur n’est pas disponible ;
- ne jamais transférer certaines catégories d’appels.
Le prestataire doit donc pouvoir mettre en œuvre des scénarios de transfert personnalisés, correspondant réellement à votre organisation.
Plus les règles sont précises, plus le traitement des appels est fluide pour vos clients comme pour vos équipes.
3. La gestion des appels lorsque le transfert n’aboutit pas
Un transfert d’appel peut ne pas aboutir : collaborateur déjà en ligne, réunion, déplacement ou indisponibilité ponctuelle.
Il est donc important de définir ce qu’il doit se passer dans cette situation.
Selon vos consignes, la télésecrétaire peut notamment reprendre l’appel et prendre un message, afin d’éviter que l'appelant ne se retrouve simplement face à une ligne sans réponse.
C’est l’un des avantages d’un transfert d’appels assuré par un accueil humain par rapport à une simple redirection téléphonique automatisée.
Cette organisation permet d’adapter la gestion de vos appels entrants à votre fonctionnement : transfert vers le bon interlocuteur, prise de message ou application de consignes spécifiques selon la nature de la demande.
4. La transparence des frais de transfert
La tarification mérite une attention particulière.
Certains prestataires facturent séparément les communications générées lorsqu’un appel est transféré vers votre téléphone fixe ou mobile. Ces coûts peuvent s’ajouter au prix de la permanence téléphonique.
Avant de choisir votre prestataire, vérifiez donc :
- si les transferts d’appels sont inclus dans votre forfait ;
- si les appels vers les fixes et les mobiles sont traités de la même manière ;
- s’il existe une facturation à la minute ;
- si certaines destinations entraînent des frais supplémentaires.
Chez Optilib, les frais de transfert vers les lignes fixes et mobiles en France métropolitaine sont inclus dans nos forfaits. Vous pouvez simuler votre forfait de permanence téléphonique en fonction des besoins de votre entreprise.
5. La rapidité et la fluidité du transfert
Lorsqu’un appel doit être transféré, le parcours doit rester naturel pour l’appelant.
La télésecrétaire doit rapidement comprendre la demande, identifier le bon interlocuteur et effectuer le transfert conformément aux consignes prévues.
L’objectif n’est pas simplement de « passer l’appel », mais de permettre à l’appelant d’atteindre le bon interlocuteur sans avoir à recommencer toute son explication.
Cette fluidité est particulièrement importante pour les appels commerciaux, les demandes urgentes ou les clients qui cherchent un collaborateur précis.
Pour en savoir plus sur ce fonctionnement, découvrez notre service de transfert d’appels externalisé, conçu pour orienter vos appelants vers le bon interlocuteur tout en conservant un accueil téléphonique humain et personnalisé.
6. La possibilité de combiner transfert d’appels et prise de message
Il n’est pas nécessaire de choisir exclusivement entre transfert et prise de message.
Une organisation peut parfaitement combiner les deux.
Par exemple, vous pouvez demander que les appels commerciaux soient transférés directement au service commercial, que les demandes administratives donnent lieu à une prise de message et qu’en cas d’indisponibilité d’un collaborateur, la télésecrétaire reprenne l’appel afin de recueillir les coordonnées et le motif de la demande.
Votre accueil téléphonique externalisé s’adapte ainsi à votre organisation plutôt que de vous imposer un fonctionnement unique.
7. La flexibilité des plages horaires
Le transfert d’appels peut être particulièrement utile lorsque vos équipes ne peuvent pas assurer elles-mêmes le décroché en permanence.
Vérifiez donc les plages de couverture proposées par le prestataire et la possibilité d’adapter le renvoi de vos appels à votre organisation.
Le service peut notamment être utilisé pour assurer votre accueil téléphonique pendant vos heures d’ouverture, en débordement lorsque vos équipes sont occupées, pendant certaines absences ou selon des plages horaires définies.
8. La connaissance de votre organisation
Pour transférer efficacement un appel, encore faut-il savoir vers qui le diriger.
Votre prestataire doit donc pouvoir intégrer vos consignes : services, collaborateurs, fonctions, types de demandes, priorités et éventuelles exceptions.
Cette connaissance est particulièrement importante lorsque plusieurs personnes peuvent être sollicitées selon la nature de l’appel.
Un bon dispositif de transfert reproduit autant que possible la logique qu’appliquerait votre propre standard téléphonique en interne.
9. La localisation et la qualité des équipes
La qualité du transfert dépend d’abord de la qualité de l’échange avec l’appelant.
Des télésecrétaires maîtrisant parfaitement le français, les usages professionnels et les spécificités de votre activité peuvent mieux comprendre la demande et orienter l’appel.
Chez Optilib, les appels sont pris en charge par des télésecrétaires basées en France et formées aux consignes propres à chaque client.
10. Le suivi des appels et des transferts
Votre prestataire doit enfin vous permettre de conserver de la visibilité sur les appels pris en charge.
Un espace client peut notamment vous permettre de consulter les informations relatives aux appels, aux messages transmis et au traitement réalisé.
Ces données sont utiles pour ajuster progressivement vos consignes : modifier le destinataire de certains appels, créer de nouveaux scénarios ou décider que certaines demandes doivent désormais faire l’objet d’une prise de message plutôt que d’un transfert.
Transfert d’appels ou prise de message : que choisir ?
Les deux services répondent à des besoins différents et peuvent être utilisés simultanément.
Le transfert d’appel est adapté lorsque l’appelant doit pouvoir échanger immédiatement avec un collaborateur ou un service précis.
La prise de message est préférable lorsque l’appel ne nécessite pas de mise en relation immédiate, lorsque vous souhaitez filtrer certaines demandes ou lorsque le destinataire n’est pas disponible.
Dans les deux cas, votre entreprise doit préalablement renvoyer ses appels vers Optilib afin que nos télésecrétaires puissent les prendre en charge.
C’est ensuite votre scénario d’accueil qui détermine ce qu’Optilib fait de chaque appel : le transférer, prendre un message ou appliquer toute autre consigne prévue dans le cadre de votre permanence téléphonique.
Comment choisir le service adapté à votre entreprise ?
Commencez par identifier le parcours que vous souhaitez proposer à vos appelants.
Quels appels doivent parvenir immédiatement à vos collaborateurs ? Quels appels peuvent faire l’objet d’un message ? Que doit-il se passer lorsque la personne recherchée ne répond pas ? Certaines demandes doivent-elles être orientées vers un service plutôt que vers une personne précise ?
À partir de ces règles, Optilib configure votre accueil téléphonique afin que chaque appel soit traité selon vos consignes.
Vous bénéficiez ainsi d’un accueil humain externalisé capable de qualifier vos appels avant de les transférer, plutôt que d’une simple redirection automatique de vos communications.
FAQ sur le transfert d’appels professionnel
Quelle différence entre le renvoi et le transfert d’appels ?
Le renvoi d’appels permet d’acheminer les appels reçus sur votre ligne professionnelle vers Optilib afin que nos télésecrétaires puissent les prendre en charge.
Le transfert d’appel intervient ensuite : après avoir répondu et identifié la demande, la télésecrétaire peut mettre l’appelant en relation avec le collaborateur ou le service concerné.
Quelle différence entre un transfert d’appel et une prise de message ?
Après avoir pris en charge votre appel, Optilib peut appliquer différents traitements.
Avec le transfert d’appel, l’appelant est mis en relation en temps réel avec le destinataire prévu dans vos consignes.
Avec la prise de message, la télésecrétaire recueille les informations nécessaires et vous les transmet afin que vous puissiez traiter la demande ultérieurement.
Que se passe-t-il si le collaborateur ne répond pas au transfert ?
Si le collaborateur n’est pas disponible ou ne répond pas, la télésecrétaire reprend l’appel et effectue une prise de message. Les coordonnées de l’appelant et les informations utiles sont recueillies puis transmises à votre entreprise.
Ainsi, aucun appel n’est perdu : même lorsqu’une mise en relation immédiate n’est pas possible, la demande de votre interlocuteur est prise en charge.
Peut-on transférer uniquement certains appels ?
Oui. Les règles peuvent être définies selon le motif de l’appel, le service recherché, le collaborateur concerné ou les consignes propres à votre organisation.
Peut-on transférer les appels vers un téléphone mobile ?
Oui. Un transfert peut être effectué vers le numéro prévu dans vos consignes, notamment une ligne fixe ou mobile.
Le transfert d’appels remplace-t-il la prise de message ?
Non. Les deux fonctionnalités sont complémentaires. Certains appels peuvent être transférés immédiatement tandis que d’autres peuvent faire l’objet d’une prise de message.
Faut-il modifier son numéro de téléphone pour utiliser le service ?
Non. Vous conservez votre numéro professionnel et mettez en place un renvoi de vos appels vers Optilib selon les modalités souhaitées.
Peut-on utiliser le transfert d’appels uniquement lorsque l'entreprise est indisponible ?
Oui. Selon votre configuration téléphonique, le renvoi vers Optilib peut être utilisé de manière permanente ou seulement dans certaines situations, par exemple lorsque vos équipes sont indisponibles ou en débordement.
