On prend le relais.
Planifier sa gestion des appels entrants
Avant que son standard ne soit opérationnel, l’entreprise doit s’assurer que les collaborateurs qui traiteront les appels le feront selon les règles définies par l’entreprise.
Former ses collaborateurs
Répondre aux appels téléphoniques de manière professionnelle n’est pas évident. Pour un accueil téléphonique réussi, les collaborateurs doivent disposer de formations pour savoir comment mener les conversations téléphoniques, comment s’adresser aux appelants et quel type de solutions leur proposer en fonction de leur identité et de leurs besoins.
En plus des formations, l’entreprise doit également mettre à disposition des collaborateurs un corpus documentaire qui rappelle les principes de traitement des appels entrants, ainsi que les méthodes pour gérer les situations difficiles.
En effet, la formation est un processus continu et les collaborateurs doivent pouvoir se référer à des supports pour se remémorer les règles internes de gestion des appels.
Définir des scénarios
Lors des formations, il est judicieux de présenter aux collaborateurs les différents types de scénarios possibles lors d’un appel téléphonique et comment réagir à chacun d’entre eux.
Pour cela, il faut au préalable identifier les différents types d’appels reçus par l’entreprise et les différents types d’interlocuteurs qui peuvent la contacter. Ainsi, vous garantissez à vos appelants une qualité de traitement de leurs demandes, mais vous facilitez également à vos collaborateurs la gestion des appels entrants. Ces scénarios doivent être intégrés à une charte de qualité téléphonique.
Ce document servira de référence pour le traitement des appels entrants par tous les collaborateurs qui seront amenés à répondre au standard.
Mettre en place des phrases types
L’entreprise peut aussi mettre en place un certain nombre de phrases types à utiliser au cours de la conversation téléphonique avec l’appelant.
Celles-ci ont pour objectif d’offrir une meilleure expérience téléphonique, de s’assurer que le correspondant est satisfait et qu’il a obtenu les réponses qu’il souhaitait, mais aussi de ne pas manquer une vente dans le cas où l’appelant est un client ou un prospect.
Accueil téléphonique : bien gérer les étapes d’un appel entrant
L’accueil téléphonique est le processus de gestion des appels téléphoniques entrants. Celui-ci se compose de différentes phases allant de la présentation de l’opérateur jusqu’à la fin de la conversation téléphonique.
Chaque étape doit être analysée et maîtrisée pour pouvoir bien gérer vos appels téléphoniques entrants assurer une expérience d’appel optimale et agréable.
Réceptionner les appels entrants
L’accueil téléphonique commence dès que l’appelant passe l’appel. Il aboutit alors soit sur un message d’attente soit sur un téléopérateur.
La première étape est donc d’identifier le correspondant et l’objet de son appel. Il convient donc de se présenter tout d’abord, puis de demander à l’appelant son identité et son besoin.
- A-t-il besoin d’assistance pour l’utilisation du produit ou du service ?
- S’agit-il de démarchage commercial ?
-
S'agit-il de demande de souscription ou autre
En fonction du besoin identifié, la démarche à suivre sera donc différente. Lorsque le correspondant finit d’énoncer sa demande, n’hésitez pas à la reformuler afin de vous assurer d’avoir bien compris l’objet de son appel.
Mettre en attente : une étape importante
Une fois le besoin identifié, il n’est pas toujours possible d’y apporter une réponse immédiatement. Il est parfois nécessaire de faire patienter le correspondant, le temps de rechercher une information ou de la demander à un collaborateur. Il est alors essentiel de bien gérer sa mise en attente téléphonique.
Pour cela, il est fondamental de le prévenir et de solliciter son accord, car celui-ci n’a peut-être pas le temps d’attendre. Dans ce cas précis, il faut pouvoir lui proposer de le rappeler une fois que vous aurez l’information à disposition.
S’il accepte et qu’il est mis en attente, il convient de le remercier avant de lui apporter la réponse demandée.
Transférer un appel ou prendre un message
Parfois, il est aussi nécessaire de transférer l’appel à un autre collaborateur. Là encore, il convient de prévenir l’appelant et de lui annoncer le nom et la fonction de l’interlocuteur auquel vous le transférez.
Si l’interlocuteur privilégié n’est pas disponible, la personne qui réceptionne l’appel doit prendre un message à transmettre ainsi que les coordonnées du correspondant, pour pouvoir lui apporter une réponse plus tard ou le recontacter lorsque le collaborateur en question sera disponible.
Bien finaliser son appel téléphonique
Une fois que le téléopérateur a répondu à la demande de l’appelant, celui-ci doit clôturer la conversation téléphonique. Pour cela, il convient de s’assurer que le correspondant a reçu une réponse satisfaisante et qu’il n’a pas d’autres questions.
Si tel est le cas, le téléopérateur doit le remercier et procéder à une prise de congé en personnalisant son appel : [Je vous remercie pour votre appel et je vous souhaite une très agréable journée Monsieur / Madame Dubois] avant de raccrocher.
La personne qui a réceptionné l’appel doit pouvoir réaliser le suivi des demandes (prise de messages, analyse des retours clients…). Pour cela, il est important qu’il remplisse un template de suivi des appels entrants, qui lui permettra alors de suivre les réponses apportées aux interlocuteurs, a posteriori des appels et de ne rater aucune demande.
Mesurer la satisfaction client
Il est utile de mesurer la satisfaction des interlocuteurs après chaque communication reçue, afin d’améliorer la qualité de la gestion des futurs appels.
Pour cela, il est possible de demander leur feedback aux appelants, qui peuvent être enregistrés pour être analysés a posteriori. Une autre méthode consiste à envoyer un message après l’appel, demandant au client ou interlocuteur de noter son degré de satisfaction selon différents critères (temps d’attente, efficacité de l’interlocuteur…).
Externaliser votre accueil téléphonique : une solution efficace
Gérez ces différentes étapes nécessite de recruter et de former les collaborateurs qui traiteront les appels entrants. Pour éviter les coûts et les démarches que cela implique, de plus en plus d’entreprises font le choix d’externaliser. En effet, cette solution présente de nombreux avantages.
Plus de productivité, pour plus d’économies
Externaliser votre accueil téléphonique vous permet de vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Les collaborateurs ne sont plus interrompus pendant leurs rendez-vous et leurs tâches quotidiennes. Ils gagnent alors en temps et en productivité.
De plus, externaliser son accueil téléphonique permet d’économiser les dépenses relatives à l’achat du matériel (standard téléphonique, bureau pour la ou le réceptionniste…), au recrutement de collaborateurs, mais aussi des charges salariales et de formation.
Enfin, l’entreprise n’a pas à gérer les absences, congés et remplacements des collaborateurs.
Une meilleure image d’entreprise
En externalisant son accueil téléphonique, l’entreprise profite de l’expertise et des moyens matériels de son prestataire, pour proposer un accueil téléphonique professionnel et de qualité.
Cette solution permet également de répondre plus rapidement aux appels qu’avec un standard internalisé et éviter la frustration qu’engendre l’attente chez un correspondant.
De plus, si vous souhaitez vous développer à l'international, certains prestataires comme Optilib proposent un accueil téléphonique bilingue, vous permettant de prendre en communication des clients étrangers et ainsi accélérer votre croissance hors France.
En offrant une meilleure expérience d’appel et en s'adaptant aux typologies de vos clients, votre entreprise gagne en crédibilité ce qui peut faire la différence pour un prospect qui recherche vos types de services. Vous développez ainsi une meilleure image de marque auprès des interlocuteurs de votre entreprise.
Les moyens pour externaliser votre accueil téléphonique
Opter pour l’IA
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) a créé de nouvelles solutions pour répondre aux questions que se posent les interlocuteurs des entreprises.
Tout d’abord, les chatbots textuels permettent de répondre par messagerie instantanée aux questions standards que se posent les parties prenantes d’une entreprise. S’il n’y parvient pas, il passe alors le relais à un opérateur humain qui reprend alors la conversation textuelle avec l’interlocuteur ou via un appel téléphonique. Aujourd’hui, il existe également certains bots vocaux qui, à l’image des chatbots, répondent aux questions standards des interlocuteurs, mais à l’oral.
Il est donc possible d'utiliser l'IA optimiser son accueil téléphonique. Ces solutions, bien qu’innovantes, ne permettent que de filtrer certains appels, mais la présence d’opérateurs humains est essentielle pour traiter les demandes auxquelles les bots n’ont pas su répondre. Elles peuvent cependant être utiles pour traiter les demandes standards survenant en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise.
Choisir une secrétaire virtuelle
L’entreprise peut faire le choix d’embaucher un ou une assistante en freelance qui se chargera des appels téléphoniques. Cette secrétaire à distance traitera les tâches que vous lui aurez confiées, selon les instructions que vous lui aurez laissées.
Ces prestataires proposent des tarifs horaires ou à la tâche. Vous évitez ainsi le recrutement d’un collaborateur en interne, sa formation ainsi que toutes les démarches administratives qu’implique un recrutement. Cette solution est particulièrement intéressante lorsque vos volumes d’appels ne justifient pas d’embaucher une personne à temps plein, mais que vous devez quand même être joignable sur une large plage horaire.
Il existe néanmoins des inconvénients à cette solution. La secrétaire virtuelle étant toute seule, elle peut manquer certains appels en période d’affluence. De plus, l’entreprise se retrouve dans une situation de dépendance importante. Si la secrétaire virtuelle est malade, en vacances ou qu’elle ne peut remplir ses fonctions, l’entreprise doit alors pouvoir trouver des alternatives, ou une remplaçante.
Opter pour un secrétariat externalisé
Vous pouvez également opter pour un secrétariat externalisé à une plateforme téléphonique. Cette solution consiste à confier son accueil téléphonique ainsi que d’autres tâches administratives (gestion des agendas, prises de messages…) à un prestataire spécialisé.
Ce dernier, disposant d’équipes professionnelles, traitera vos appels entrants selon les critères que vous aurez définis avec lui. Vous bénéficiez alors de la flexibilité et des avantages économiques d’une secrétaire virtuelle, tout en contournant les inconvénients de celle-ci. En effet, lorsque vous sous-traitez vos appels entrants à un prestataire externe comme Optilib, ce n’est pas un téléopérateur qui traite vos appels mais une équipe.
Ainsi, même lorsque l’affluence des appels téléphoniques est importante, vous avez l’assurance que tous seront traités à temps. De plus, il n’est plus question de gérer les remplacements lorsque le collaborateur en interne ou la secrétaire virtuelle ne sont pas disponibles.
Confier son accueil téléphonique à Optilib
Des équipes professionnelles
En choisissant de sous-traiter son accueil téléphonique à Optilib, vous bénéficiez de l’expérience et du professionnalisme de téléopérateurs qualifiés, bilingues et basés en France.
Certaines des équipes sont spécialisées dans certains métiers comme ceux du juridique ou de la santé. Elles sont alors en mesure de répondre à un maximum de demandes de vos appelants.
Des services personnalisés et adaptés
En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez définir plusieurs paramètres et accéder à un accueil téléphonique personnalisé : comment traiter les appels entrants, à qui et quand transférer les appels urgents, choisir les plages horaires de réception des appels…
Les opérateurs ont également accès à un nombre important d’outils informatiques pour traiter les tâches que vous leur confierez (CRM pour le suivi des demandes clients, agendas en ligne pour la gestion de votre planning ou encore notifications automatiques à chaque fois que vous recevez un appel…).
Une gestion à la carte
Si vous disposez déjà d’un standard en interne et que vous recherchez une solution mixte, vous pouvez également faire appel à Optilib. Par exemple, si votre collaborateur en interne travaille de 8h à 12h et de 14h à 18h, vous pouvez solliciter les services d’Optilib sur des plages horaires spécifiques (par exemple de 12h à 14h et de 18h à 20h). Votre entreprise reste donc joignable sur une plus grande plage horaire.
De même, vous pouvez activer les services d’Optilib lorsque votre collaborateur est absent ou en congés afin d’assurer la continuité de la gestion de vos appels.
Il est tout à fait possible de réussir son accueil téléphonique en interne. Mais cette démarche demande des investissements importants en termes de ressources humaines et matérielles ainsi qu’en formation et en organisation interne. Pour des raisons de praticité et pour s’assurer de réussir leur accueil téléphonique, de nombreuses entreprises font le choix de sous-traiter cette tâche à des prestataires externes comme des secrétaires virtuelles ou des plateformes téléphoniques.
Optilib est un prestataire de choix pour la gestion des appels téléphoniques, certaines tâches administratives ou encore pour la mise en place d'un service client externalisé. Ses équipes bilingues et professionnelles vous permettront de proposer une expérience d’appels agréable à vos interlocuteurs tout en profitant des autres avantages de l’accueil téléphonique externalisé.
